Anúncio, de 20 de setembro

MINISTÉRIO DAS OBRAS PÚBLICAS, TRANSPORTES E COMUNICAÇÕES

ICP - Autoridade Nacional de Comunicações

Anúncio

Convénio de qualidade do serviço postal universal celebrado entre ICP - Autoridade Nacional de Comunicações e CTT - Correios de Portugal, SA

Entre as partes:

a) ICP - Autoridade Nacional de Comunicações, adiante designado por ICP-ANACOM;

b) CTT - Correios de Portugal, SA, adiante designados por CTT,

é celebrado, ao abrigo do artigo 8.º, n.º 5, da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, e ao abrigo da cláusula 12.ª do Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal, de 1 de Setembro de 2000, com as alterações que lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003, o Convénio que se regerá pelos seguintes artigos:

SECÇÃO I

Âmbito e definições

Artigo 1.º

Âmbito do Convénio

O presente Convénio fixa e publica os parâmetros e níveis mínimos de qualidade de serviço associados à prestação do serviço postal universal prestado pelos CTT, e cobre os seguintes serviços:

a) Serviços postais reservados;

b) Serviços postais não reservados que integram o serviço universal.

Artigo 2.º

Definições

Para efeitos do presente Convénio entende-se por:

a) Contrato de concessão - o contrato de concessão do serviço postal universal, celebrado pelo Estado Português e os CTT, em 1 de Setembro de 2000, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 448/99, de 4 de Novembro, com as alterações contratuais que lhe foram introduzidas em 9 de Setembro de 2003, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho;

b) Encomendas postais - pequenos volumes contendo mercadorias ou objectos com ou sem valor comercial, cujo peso não exceda os 20 kg;

c) Envio de correspondência - comunicação escrita num suporte físico de qualquer natureza e destinada a ser transportada e entregue no endereço indicado no próprio objecto ou no seu invólucro, incluindo a publicidade endereçada;

d) Envio postal - inclui envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas e encomendas postais;

e) Serviço postal - a actividade que integra as operações de aceitação, tratamento, transporte e distribuição de envios postais;

f) Serviço postal universal - compreende um serviço postal de envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 kg de peso e de encomendas postais até 20 kg de peso, bem como um serviço de envios registados e de um serviço de envios com valor declarado, quer no âmbito nacional quer internacional;

g) Serviços reservados - são os serviços prestados em regime de exclusivo pelo prestador de serviço universal e incluem a prestação dos seguintes serviços:

1) Serviço postal de envios de correspondência, incluindo a publicidade endereçada, quer sejam ou não efectuados por distribuição acelerada, cujo preço seja inferior a duas vezes e meia a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, desde que o seu peso seja inferior a 50 g, quer no âmbito nacional, quer no âmbito internacional;

2) Serviço postal de envios de correspondência registada e de correspondência com valor declarado, incluindo os serviços de citação e notificação por via postal, dentro dos mesmos limites de preço e peso referidos na subalínea anterior desta definição, quer no âmbito nacional, quer internacional.

h) Serviços não reservados que integram o Serviço Postal Universal - incluem a prestação dos seguintes serviços:

1) O serviço postal de envios de correspondência, incluindo publicidade endereçada, quer sejam ou não efectuados por distribuição acelerada, cujo peso seja igual ou superior a 50 g e não exceda 2 kg ou, sendo o seu peso inferior a 50 g, o seu preço seja igual ou superior a duas vezes e meia a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, quer no âmbito nacional, quer no âmbito internacional;

2) O serviço postal de envios de livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 kg de peso, quer no âmbito nacional, quer internacional;

3) O serviço de encomendas postais até 20 kg de peso, quer no âmbito nacional, quer internacional;

4) O serviço postal de envios registados e envios com valor declarado, incluindo os serviços de citação e notificação por via postal, cujo peso seja igual ou superior a 50 g ou o preço seja igual ou superior a duas vezes e meia a tarifa pública de um envio de correspondência do primeiro escalão de peso da categoria normalizada mais rápida, quer no âmbito nacional quer no âmbito internacional.

SECÇÃO II

Obrigações dos CTT

Artigo 3.º

Obrigações dos CTT

Os CTT obrigam-se a prestar os serviços postais referidos no artigo 4.º de acordo com os padrões e indicadores de qualidade fixados em anexo.

Artigo 4.º

Modalidades dos serviços

1 - Para efeito da aplicação deste Convénio, consideram-se as seguintes modalidades de serviços postais, abrangidos pela alínea f) do artigo 2.º, nos seus diversos formatos, escalões de peso e formas de prestação:

a) Serviço postal de envio de correspondências nas modalidades correio prioritário/azul e correio não prioritário/normal;

b) Serviço postal de envio de catálogos, jornais e outras publicações periódicas;

c) Serviço postal de envio de encomendas postais, na modalidade encomenda normal.

2 - Para aferir a qualidade da prestação do serviço postal universal, considera-se ainda, para efeitos de aplicação deste Convénio, a qualidade do atendimento nos diferentes tipos de locais de atendimento, nomeadamente, nas estações de correio, balcões exteriores de correio e postos de correio, medida pelo tempo em fila de espera para ser atendido.

3 - No caso da criação ou alteração, pelos CTT, de modalidades dos serviços postais a sua inclusão no presente Convénio deverá ser objecto de acordo entre as partes, o qual será consubstanciado em adenda ao presente Convénio.

4 - Para efeitos do disposto no número anterior, a criação ou alteração de modalidades dos serviços postais deverão ser antecipadamente comunicadas ao ICP-ANACOM.

Artigo 5.º

Cumprimento dos níveis de qualidade de serviço

1 - O incumprimento dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos no presente Convénio afectará as variações de preços, previstas no Convénio de preços para serviços reservados, nos termos e percentagens constantes no n.º 2 do anexo a este Convénio, e produz efeitos apenas e exclusivamente nos preços do ano seguinte ao do incumprimento, não afectando a variação de preços dos anos subsequentes.

2 - As situações de incumprimento resultantes da aplicação do número anterior são verificadas pelo ICP-ANACOM, ouvidos os CTT.

Artigo 6.º

Deduções em casos de força maior

1 - No caso da ocorrência de situações de força maior ou de fenómenos, cujo desencadeamento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT, e que tenham impacto no desempenho de qualidade de serviço dos CTT, estes poderão solicitar, para efeitos de cálculo dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) constantes do n.º 1 do anexo ao presente Convénio, a dedução dos registos relativos aos períodos de tempo e fluxos geográficos atingidos.

2 - O pedido de activação da dedução a que alude o n.º 1 deverá ser apresentado pelos CTT, por escrito, de forma fundamentada, no prazo máximo de 60 dias contados a partir da data da ocorrência dos referidos fenómenos ou ocorrências.

3 - A decisão de consideração ou não do pedido a que alude o número anterior cabe ao ICP-ANACOM, a qual deverá ser notificada aos CTT no prazo máximo de 30 dias a contar da data da recepção do mesmo, devendo tal decisão, em caso de rejeição do pedido, ser devidamente fundamentada. Independentemente da apresentação de pedido de dedução, os CTT obrigam-se a tentar encontrar as melhores alternativas durante o período de ocorrência das situações a que alude o n.º 1.

Artigo 7.º

Alteração dos padrões e dos níveis de qualidade de serviço

1 - Os níveis de qualidade de serviço referidos no n.º 1 do artigo 5.º são avaliados de acordo com os indicadores de qualidade de serviço constantes do anexo ao presente Convénio. Alterações desses indicadores poderão implicar renegociação dos níveis de qualidade, caso essas alterações resultem em variações significativas dos resultados obtidos.

2 - As alterações a que alude o número anterior deverão ser devidamente justificadas. Caso mereçam a concordância das partes, serão consubstanciadas em adenda ao presente Convénio.

3 - Os padrões e níveis de qualidade de serviço constantes do anexo ao presente Convénio poderão ser renegociados no caso de serem publicadas normas do Comité Europeu de Normalização sobre qualidade de serviço dos serviços postais.

Artigo 8.º

Alteração das metodologias de apuramento dos níveis de qualidade de serviço

1 - Para assegurar uma adequada monitorização da qualidade de serviço, os CTT deverão ter em conta as recomendações que venham a ser formuladas pelo ICP-ANACOM, em resultado de auditorias aos indicadores de qualidade de serviço, desde que devidamente fundamentadas, obrigando-se a introduzir as alterações que revistam carácter de determinação.

2 - As metodologias de apuramento dos níveis de qualidade de serviço poderão ser modificadas, caso sejam publicadas normas do Comité Europeu de Normalização sobre qualidade de serviço dos serviços postais.

SECÇÃO III

Níveis de qualidade do serviço postal universal

Artigo 9.º

Indicadores de qualidade de serviço

1 - Os indicadores de qualidade de serviço (IQS) do serviço postal universal, bem como os respectivos valores mínimos aceitáveis (Min), valores objectivo (Obj) e a importância relativa (IR) de cada IQS são os constantes no n.º 1 do anexo ao presente Convénio.

2 - Tendo em conta os efeitos de mudança de sistemas de monitorização de qualidade, os IQS e valores a que alude o número anterior poderão eventualmente ser reanalisados.

3 - O disposto no número anterior deverá merecer a concordância das partes, sendo os novos IQS e valores acordados consubstanciados em adenda ao presente Convénio.

Artigo 10.º

Acompanhamento e monitorização

1 - Os CTT enviarão relatórios trimestrais ao ICP-ANACOM, até ao final do mês seguinte ao final do trimestre, contendo a evolução dos valores verificados para os IQS atrás referidos, permitindo a monitorização desses valores.

2 - No que se refere aos IQS n.os 1, 3 e 9 constantes do n.º 1 do anexo ao presente Convénio, os CTT comprometem-se ainda a fornecer ao ICP-ANACOM, trimestralmente, informação sobre os níveis de qualidade obtidos, desagregados por Continente, Açores e Madeira.

3 - O ICP-ANACOM poderá realizar o controlo desses resultados através de estudos próprios, cuja metodologia será comunicada aos CTT. Os CTT fornecerão a informação estatística necessária à boa execução de tais estudos.

4 - Caso se verifiquem divergências entre os resultados obtidos pelo ICP-ANACOM e pelos CTT em relação aos níveis de qualidade de serviço, haverá lugar a discussão de clarificação entre ambas as partes. No caso de ausência de consenso, são utilizados os resultados do ICP-ANACOM para a aplicação do sistema contido no n.º 2 do anexo ao presente Convénio.

SECÇÃO IV

Disposições finais

Artigo 11.º

Resolução de diferendos

Os eventuais conflitos que possam surgir entre as partes em matéria de execução, interpretação, aplicação ou integração do presente Convénio e das decisões proferidas nos seus termos, serão resolvidos nos termos previstos no contrato de concessão.

Artigo 12.º

Vigência

1 - O presente Convénio produz efeitos a partir de 1 de Janeiro de 2006, sendo válido até 31 de Dezembro de 2006, renovando-se por períodos sucessivos de um ano, salvo denúncia por qualquer das partes, com a antecedência mínima de 60 dias relativamente ao termo da sua vigência.

2 - Em caso de denúncia do Convénio, continuam em vigor os níveis de qualidade dele resultantes até que os níveis de qualidade estabelecidos em novo Convénio entrem em vigor.

21 de Abril de 2006. - Pelo ICP-ANACOM, (Assinatura ilegível.) - Pelos CTT, (Assinatura ilegível.)

ANEXO

Indicadores de qualidade do serviço postal universal

1 - Os níveis de qualidade do serviço postal universal previstos no artigo 5.º, são os seguintes:

a) Demora de encaminhamento no correio normal (D + 3) - definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

(ver documento original)

b) Demora de encaminhamento no correio azul (D + 1) - Continente - definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino um dia útil após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

(ver documento original)

c) Demora de encaminhamento no correio azul (D + 2) - CAM - definido como a percentagem média de cartas permutadas entre qualquer ponto do Continente e das Regiões Autónomas dos Açores e da Madeira (e vice-versa) ou entre estas, designados por fluxos CAM, enviadas na modalidade correio azul, que atingem o seu destino até dois dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

(ver documento original)

d) Correio normal não entregue até 15 dias úteis - definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio normal, não devolvidas, que não atingem o seu destino 15 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, por cada 1000 cartas enviadas.

(ver documento original)

e) Correio azul não entregue até 10 dias úteis - definido como o número de cartas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade correio azul, não devolvidas, que não atingem o seu destino 10 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, por cada 1000 cartas enviadas.

(ver documento original)

f) Demora de encaminhamento nos jornais e publicações periódicas (D + 3) - definido como a percentagem média de objectos representativos da categoria de jornais e publicações periódicas permutadas entre qualquer ponto do território nacional, que atingem o seu destino até três dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total dos objectos enviados.

(ver documento original)

g) Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intracomunitário (D + 3) - definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 3 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

(ver documento original)

h) Demora de encaminhamento no correio transfronteiriço intra-comunitário (D + 5) - definido como a percentagem média de cartas transfronteiriças intracomunitárias, enviadas de e para Portugal na modalidade correio internacional de primeira velocidade, que atingem o seu destino até 5 dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das cartas enviadas.

(ver documento original)

i) Demora de encaminhamento na encomenda normal (D + 3) - definido como a percentagem média de encomendas postais permutadas entre qualquer ponto do território nacional, enviadas na modalidade de encomenda normal, que atingem o estabelecimento postal de destino até três dias úteis após terem sido depositadas num ponto de recepção de correio, tomando como base o total das encomendas postais enviadas.

(ver documento original)

j) Tempo em fila de espera no atendimento - definido como a percentagem média de operações de atendimento nos diferentes tipos de locais de atendimento, nomeadamente, nas estações de correio, balcões exteriores de correio e postos de correio, cujo tempo de espera dos clientes se situa até dez minutos. O tempo de espera é medido entre o início de espera em fila e o atendimento efectivo, para todo o período de abertura dos locais de atendimento e refere-se à prestação dos serviços objecto do presente Convénio.

(ver documento original)

2 - O processo de activação da dedução previsto no artigo 5.º é o seguinte:

2.1 - Dedução associada ao indicador global de qualidade de serviço (IGQS)

O indicador global de qualidade de serviço (IGQS) é calculado da seguinte forma:

a) Atribuição de uma classificação de 0 a 100 para cada um dos IQS, correspondendo 100 à verificação do objectivo, 0 ao incumprimento do valor mínimo, e um valor proporcional de 0 a 100 para valores compreendidos no intervalo. No caso de se verificarem valores acima do objectivo, a classificação será também superior a 100, proporcionalmente ao desvio positivo em relação ao objectivo.

Considera-se incumprimento do valor mínimo, a verificação de um valor:

0,1% inferior ao valor mínimo, nos casos dos IQS expressos em percentagem;

1 segundo inferior ao valor mínimo, nos casos dos IQS expressos em minutos.

b) Multiplicação das classificações obtidas na alínea a) pela importância relativa (IR) incluída no quadro:

Caso o indicador global seja 100 ou superior a 100, não há aplicação da dedução;

Caso seja inferior a 90, aplica-se por inteiro a dedução;

No caso em que resulte entre 90 e 100, aplica-se proporcionalmente a dedução.

2.2 - Dedução associada ao incumprimento dos valores mínimos de cada IQS.

Para os casos em que qualquer IQS esteja abaixo dos valores mínimos aceitáveis, será deduzida uma percentagem ao limite de variação global previsto no Convénio, correspondente ao produto entre a importância relativa do IQS (IR) e a dedução máxima.

Caso o IGQS seja inferior a 90, a dedução associada aos diversos IQS não é aplicável.

2.3 - Dedução aplicável - a dedução final é determinada do seguinte modo:

a) Caso o IGQS seja superior ou igual a 100, a dedução corresponde à dedução associada ao incumprimento dos diversos IQS;

b) Caso o IGQS seja um valor abaixo de 100, a dedução resulta da conjugação das deduções associadas ao incumprimento do IGQS e dos diversos IQS, num máximo de 1%.

3000215398