Aviso n.º 19019/2026/2, de 31 de julho

Aviso n.º 19019/2026/2

Projeto de regulamento relativo à mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet

Nota justificativa

I - Enquadramento

A Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE), aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, na sua redação em vigor, estabelece, no respetivo artigo 140.º, a obrigação de a nova empresa conduzir o processo de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, bem como as regras que neste caso serão aplicáveis, designadamente as obrigações, tanto da nova como da anterior empresa.

Por sua vez, o n.º 1 do artigo 114.º da LCE prevê que o artigo 140.º será aplicável a todos os elementos de um pacote de serviços ou de um pacote de serviços e equipamento terminal oferecido ao consumidor que inclua, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público, incluindo, com as necessárias adaptações, aos elementos que, de outro modo, não seriam por ela abrangidos.

O artigo 142.º da LCE atribui à ANACOM a competência para adotar as medidas adequadas para assegurar que:

a) o processo de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet ocorre com eficiência e simplicidade para os utilizadores finais e sempre com o consentimento do utilizador final, designadamente definindo (i) os respetivos trâmites, tendo em conta as disposições nacionais sobre contratos, a viabilidade técnica e a necessidade de assegurar a continuidade do serviço aos utilizadores finais, e (ii) as regras relativas às compensações devidas pelas empresas, tendo em vista assegurar que as mesmas são pagas de forma simples e atempada aos utilizadores finais, em caso de incumprimento das obrigações previstas nos artigos 140.º e 141.º, bem como de incumprimento de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais; e

b) o utilizador final é devidamente informado, designadamente sobre o direito às compensações estabelecidas, e protegido durante os processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet.

Neste contexto, nos termos e para os efeitos do disposto no n.º 1 do artigo 98.º do Código do Procedimento Administrativo (CPA), por decisão de 24.07.2026, esta Autoridade deu início ao procedimento regulamentar relativo à mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, no exercício do poder regulamentar previsto na alínea a) do n.º 2 do artigo 9.º dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 39/2015, de 16 de março, na prossecução dos objetivos gerais fixados nas alíneas b) e d) do n.º 1 e na alínea c) do n.º 3, ambos do artigo 5.º da LCE, e ao abrigo do disposto no artigo 142.º da LCE.

O procedimento iniciado através da referida decisão substitui o procedimento iniciado por decisão de 07.11.2023 divulgada no sítio da ANACOM na Internet em 08.11.2023, cujo âmbito abrangia igualmente o procedimento de denúncia contratual, matéria que será oportunamente avaliada.

II - Ponderação e análise de impacto das medidas propostas

Na conceção das várias medidas previstas no presente projeto de regulamento, a ANACOM procedeu, em cumprimento do disposto no artigo 99.º do CPA, à ponderação dos respetivos custos e benefícios, assegurando ainda a proporcionalidade das mesmas, em linha com o disposto no artigo 7.º do mesmo código.

a) Âmbito de aplicação

Como ponto prévio, o presente projeto clarifica o âmbito de aplicação das regras previstas na LCE em matéria de mudança de empresa, tendo em consideração o que resulta da conjugação do disposto no artigo 140.º com o disposto nos n.^os 1 e 4 do artigo 114.º, ambos da referida lei. Assim, estabelece-se que o disposto no presente projeto se aplica:

a) À mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, por iniciativa do utilizador final;

b) À mudança, por iniciativa do consumidor ou utilizador final que seja microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos, de empresa que oferece pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal, quando estes pacotes incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público.

Neste contexto, o presente projeto regulamenta os termos em que os utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos - aos quais é extensível a proteção conferida pelo n.º 1 do artigo 114.º da LCE, nos termos do disposto no n.º 4 da mesma disposição - podem renunciar à proteção das disposições previstas no artigo 140.º da referida lei e concretizadas no presente projeto.

Ainda no que se refere ao âmbito de aplicação das regras relativas à mudança de empresa, ponderou a ANACOM:

1) Definir regras distintas em função do tipo de serviços em causa - fixos ou móveis - ou da tecnologia que lhes serve de suporte;

2) Definir regras aplicáveis a todos os tipos de serviços e tecnologias de suporte.

Neste contexto, e considerando (i) que, tanto as obrigações que para as empresas decorrem do artigo 140.º da LCE, como os direitos dos utilizadores finais que na referida disposição se estabelecem, se aplicam independentemente do tipo de serviço e da respetiva tecnologia de suporte e (ii) que a natureza das regras definidas, sobretudo procedimentais e não técnicas, e respetiva concretização a prever no presente projeto, não justificam diferenciação, entendeu-se não existir fundamento para distinguir o regime a aplicar com base nos referidos critérios, optando-se, assim, pela solução 2) acima descrita.

Adicionalmente, em cumprimento do disposto nos n.^os 3 e 4 do artigo 142.º da LCE e tendo também em consideração o disposto no respetivo n.º 1, o presente projeto de regulamento estabelece:

a) os trâmites dos processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, tendo em conta as disposições nacionais sobre contratos, a viabilidade técnica e a necessidade de assegurar a continuidade do serviço aos utilizadores finais;

b) as regras relativas às compensações devidas pelas empresas, tendo em vista assegurar (i) que as mesmas são pagas de forma simples e atempada aos utilizadores finais, em caso de incumprimento das obrigações previstas no artigo 140.º da LCE e concretizadas no presente projeto de regulamento, ou de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais, bem como (ii) que os utilizadores finais são informados apropriadamente sobre o seu direito às referidas compensações.

Abaixo detalham-se os principais aspetos objeto de ponderação do presente projeto e a justificação das opções tomadas.

b) Solução técnica a implementar no âmbito do processamento de pedidos de mudança de empresa

Na definição dos trâmites dos processos de mudança de empresa, concretamente no que se refere à solução técnica a implementar com vista a assegurar a comunicação eficiente entre empresas para efeitos do cumprimento do disposto no artigo 140.º da LCE e no presente projeto de regulamento, ponderou-se:

1) Proceder a alterações à plataforma gerida pela Entidade de Referência a que se refere o Regulamento n.º 38/2025, de 9 de janeiro, relativo à portabilidade de números, com vista a assegurar que tanto os processos de portabilidade como os processos de mudança de empresa passariam a ser intermediados pela referida entidade;

2) Proceder à criação de uma plataforma eletrónica, a desenvolver pela ANACOM em articulação com as empresas e de utilização obrigatória por parte destas últimas, que assegurasse a comunicação célere e eficaz entre empresas, bem como a conservação de registos necessária para efeitos de fiscalização do cumprimento do disposto no artigo 140.º da LCE e no presente projeto de regulamento;

3) Determinar os objetivos a cumprir pelas empresas no âmbito dos processos de mudança de empresa, deixando na disponibilidade destas a implementação de medidas e procedimentos adequados a alcançá-los, e prevendo, simultaneamente, obrigações de conservação de registos e de disponibilização da informação relevante à ANACOM.

Ponderando os custos e os benefícios das várias opções acima, a ANACOM considerou ser de afastar, desde logo, a opção 1), atendendo à diferente natureza dos processos de portabilidade de números quando comparados com os processos de mudança de empresa que presta serviços de acesso à Internet (ou pacotes de serviços, nos termos acima especificados). Com efeito, a portabilidade de números implica a necessidade de assegurar o correto encaminhamento das comunicações para números portados, o que não sucede nos casos de mudança abrangidos pelo presente projeto. Acresce que a utilização de números depende da atribuição de direitos, nos termos dos artigos 54.º e seguintes da LCE, importando assegurar a conservação de registos sobre os números portados.

Considerando, assim, as opções 2) e 3), acautelando as necessárias preocupações de necessidade e proporcionalidade e ponderando potenciais custos e benefícios, considerou a ANACOM que será suficiente determinar a implementação, pelas empresas, das medidas e procedimentos adequados a assegurar o cumprimento do disposto no artigo 140.º da LCE, bem como a comunicação das referidas medidas e procedimentos comuns à ANACOM e a conservação dos registos informativos relevantes (isto é, a opção 3).

Para esta opção contribuiu também o facto de o futuro Regulamento das Redes Digitais, atualmente em fase de negociação, poder vir a determinar especificações nesta matéria, considerando-se excessiva a fixação, nesta fase, de exigências demasiado prescritivas que pudessem, a breve prazo, necessitar de atualização, em face do que venha a ser aprovado no futuro enquadramento europeu.

c) Pedido de mudança de empresa

Em primeira linha, refira-se que a formalização de um pedido de mudança de empresa implica a existência de um acordo prévio entre o utilizador final e a nova empresa relativamente às condições do contrato a celebrar.

Assim, no presente projeto, partiu-se do pressuposto de que a apresentação de um pedido de mudança de empresa envolverá, necessariamente, interação prévia entre a nova empresa e o utilizador final, estabelecendo-se que a mudança de empresa pressupõe o acordo, prévio ou simultâneo, do utilizador final relativamente às condições contratuais aplicáveis pela nova empresa à prestação do(s) serviço(s) a transferir, nos termos do disposto no artigo 120.º da LCE.

Adicionalmente, e atendendo a que importará, para efeitos do cumprimento do disposto no artigo 140.º da LCE e no presente projeto, estabelecer se um determinado contrato configura ou não uma mudança de empresa, ponderou-se:

1) Deixar apenas na disponibilidade do utilizador final a identificação da adesão a serviço(s) de uma nova empresa como sendo para efeitos de mudança, estabelecendo que, na falta dessa indicação, seria de presumir não estar em causa uma mudança de empresa;

2) Determinar que, perante um pedido de adesão de um novo cliente, as empresas devem confirmar junto deste se se trata de uma nova adesão independente de qualquer contrato anterior ou de uma mudança de empresa.

Atendendo a que o regime estabelecido no artigo 140.º da LCE é relativamente novo, importando uma mudança de paradigma face ao modelo anterior, e que essa mudança poderá não ser do conhecimento da generalidade dos utilizadores finais, trazendo-lhes, contudo, inquestionáveis benefícios, entendeu a ANACOM haver mais-valia na determinação de uma obrigação de confirmação, pela nova empresa, do que é efetivamente pretendido pelo utilizador final. Com efeito, as empresas têm um conhecimento muito mais aprofundado do regime aplicável à oferta dos seus serviços. Assim, os benefícios de uma tal solução para os utilizadores finais, bem como para a simplicidade do processo de mudança, suplantam largamente os eventuais custos que esta possa implicar para as empresas. Assinala-se, em todo o caso, que não se antecipa que esses custos possam ser relevantes, limitando-se, eventualmente, a ajustamentos no processo de formação de colaboradores e afinamentos nos formulários contratuais (na sua generalidade, digitais).

Neste contexto, considerou-se ser de consagrar a opção 2), afastando a opção 1).

No que se refere ao modo de apresentação do pedido de mudança de empresa pelo utilizador final, ponderaram-se as seguintes opções:

1) Proceder à criação de um modelo/formulário a utilizar obrigatoriamente por todas as empresas;

2) Permitir às empresas maior flexibilidade na criação dos seus modelos/formulários, estabelecendo-se apenas que informações e elementos devem constar dos pedidos de mudança.

Em linha com a abordagem seguida no que respeita à comunicação entre empresas para efeitos do processo de mudança, também a este respeito se considerou ser suficiente estabelecer que informações e elementos devem constar dos pedidos de mudança para que estes possam ser devidamente processados, não se tendo identificado benefícios relevantes na criação de um modelo/formulário obrigatório.

Desta forma, considerou-se que a opção 2) lograria alcançar o objetivo de permitir a harmonização dos procedimentos estabelecidos pelas empresas, dando-lhes, ao mesmo tempo, a possibilidade de implementarem os seus próprios modelos/formulários, o que poderá, eventualmente, permitir-lhes optar pelas soluções que, revelando-se menos dispendiosas, permitam, ainda assim, operacionalizar as regras estabelecidas.

d) Verificação da identidade do utilizador final

Ainda no contexto do tratamento de pedidos de mudança de empresa apresentados por utilizadores finais, ponderou-se:

1) Determinar à nova empresa uma obrigação de verificação da identidade do utilizador final;

2) Determinar, tanto à nova empresa como à empresa anterior, uma obrigação de verificação da identidade do utilizador final (no caso desta última, através da verificação dos elementos que lhe sejam encaminhados);

3) Não determinar obrigações específicas de verificação da identidade do utilizador final.

Atendendo à necessidade de, em linha com o disposto na alínea c) do n.º 1 do artigo 142.º da LCE, se adotarem medidas adequadas a garantir que a mudança de empresa não é realizada sem o consentimento do utilizador final, considerou-se ser, desde logo, de afastar a opção 3).

Afastou-se igualmente a opção 2) atendendo a que (i) implicaria uma duplicação de custos, ao impor a mesma obrigação tanto à nova empresa como à empresa anterior, e (ii) os eventuais benefícios em termos de segurança do processo seriam prejudicados pelo potencial de conflito entre as empresas, que, no caso, têm interesses divergentes.

Neste contexto, entendeu-se ser de adotar a opção 1), determinando-se à nova empresa uma obrigação de verificação da identidade do utilizador final. Os benefícios desta solução, que permitirá evitar situações de mudança de empresa não solicitada, aliados ao facto de a verificação da identidade do cocontratante ser necessária até para que a empresa assegure a exigibilidade do cumprimento das obrigações contratuais estabelecidas, sobrepor-se-ão aos seus eventuais custos. Acresce que as eventuais práticas de mudança não consentida pelo utilizador final serão dissuadidas pelos mecanismos de compensação dos utilizadores finais e de sancionamento do incumprimento das obrigações previstas no artigo 140.º da LCE e no presente projeto de regulamento.

e) Obrigações perante a anterior empresa e dupla faturação

A generalidade dos contratos para a prestação de serviços de acesso à Internet ou de pacotes de serviços, ou de serviços e equipamento terminal, que incluam (pelo menos) um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público, estabelece que o utilizador final deve comunicar à empresa que lhe presta o(s) serviço(s) a denúncia do contrato com uma determinada antecedência.

A própria LCE admite a previsão desta obrigação contratual ao prever, no n.º 1 do artigo 132.º da LCE, aplicável a contratos que prevejam a respetiva prorrogação automática, que após essa prorrogação os utilizadores finais têm o direito de denunciar o contrato em qualquer momento, com um pré-aviso máximo de um mês, sem incorrer em quaisquer custos, exceto os relativos à utilização do serviço durante o período de pré-aviso.

No contexto de um pedido de mudança de empresa, o cumprimento dos prazos que sejam acordados entre o utilizador final e a nova empresa para a transferência dos serviços poderá não acautelar devidamente a antecedência definida no contrato com a anterior empresa para efeitos de apresentação da declaração de denúncia contratual.

Neste contexto, ponderou-se:

1) Estabelecer que a mudança de empresa obedecerá aos seus próprios prazos, que se sobreporão aos que, eventualmente, tenham sido estabelecidos no contrato do utilizador final com a anterior empresa para efeitos de denúncia contratual;

2) Determinar que a mudança de empresa terá sempre de assegurar o respeito pela antecedência mínima para a comunicação de denúncia estabelecida no contrato do utilizador final com a anterior empresa - isto é, que não poderá ser implementada antes do efetivo cumprimento desse período;

3) Permitir maior flexibilidade ao utilizador final na gestão da mudança de empresa, permitindo-lhe optar entre: i) um pedido de mudança com efeitos imediatos (em função dos prazos acordados com a nova empresa), com as consequências contratuais que daí advenham perante a anterior empresa, ou ii) a dilação no tratamento do pedido de mudança com vista a acautelar a antecedência necessária para a comunicação da denúncia junto da anterior empresa e evitar a dupla faturação do(s) serviço(s).

A opção 1 foi afastada, entendendo-se que do disposto no artigo 140.º da LCE não decorre qualquer regra da qual se possa retirar que a mudança de empresa prestadora de serviços de acesso à Internet pode ocorrer em desconsideração pelas condições contratuais acordadas com a anterior empresa, desde que estas cumpram o disposto na referida lei. Acresce que a própria LCE admite que as empresas prevejam nos contratos um pré-aviso para a denúncia contratual - designadamente no n.º 1 do respetivo artigo 132.º acima mencionado -, prática que decorre até do princípio da boa-fé. Com efeito, atendendo a que a denúncia consiste numa manifestação de vontade unilateral e discricionária de uma das partes de fazer cessar o contrato, é legítimo que se exija que esta se faça com uma antecedência razoável em relação ao momento em que a parte que denuncia o contrato pretende que a sua declaração produza efeitos, de modo a permitir à parte contrária os ajustamentos necessários e evitando lesar as suas expectativas.

A opção 2 foi também afastada, por se considerar que contraria o disposto no artigo 140.º da LCE, que pretenderá assegurar um processo de mudança célere, admitindo-se existirem cenários em que, mesmo com a faturação de um período adicional pela anterior empresa, continue a ser vantajoso para o utilizador final uma transferência dos serviços imediata, em linha com aquela que seja a disponibilidade da nova empresa. Com efeito, e conforme assinalado pela MEO no seu contributo aquando da publicação do aviso de início de procedimento regulamentar, é prática comum de algumas empresas a oferta da primeira mensalidade a novos clientes, o que permitirá obviar a eventuais cenários de dupla faturação.

Entendeu-se, assim, ser de implementar a opção 3, estabelecendo-se no presente projeto que o utilizador final pode solicitar que a transferência do(s) serviço(s) para a nova empresa ocorra em data que tenha em conta o período de antecedência para a comunicação da denúncia do contrato junto da anterior empresa, devendo, nesse caso, a nova empresa programar a transferência do(s) serviço(s) em conformidade. Esta solução não envolverá custos relevantes para as empresas, atendendo a que a nova empresa manterá flexibilidade para negociar as condições a acordar com o utilizador final e a anterior empresa não verá prejudicadas as suas expectativas nem os seus direitos contratuais legitimamente convencionados. Os utilizadores finais, por seu lado, beneficiarão da possibilidade de escolher o modo como pretendem operacionalizar a transferência dos serviços, tendo em consideração, tanto as suas obrigações perante a anterior empresa, como as condições que lhe sejam oferecidas pela nova.

f) Pedidos parciais de mudança de empresa

Nos termos do n.º 8 do artigo 140.º da LCE, o contrato do utilizador final com a anterior empresa cessa automaticamente após a conclusão, com sucesso, do processo de mudança.

Do n.º 1 do artigo 114.º da mesma lei, por sua vez, decorre a extensão das disposições previstas no artigo 140.º a pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal oferecidos ao consumidor que incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público - aplicando-se esta extensão igualmente a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, nos termos previstos no n.º 4 do mesmo artigo 114.º

A aplicação do disposto no n.º 8 do artigo 140.º aos casos em que esteja em causa um pedido de mudança de empresa que abranja apenas parte dos serviços objeto do contrato entre o utilizador final e a anterior empresa terá de fazer-se com as devidas adaptações. Nesses casos, considera a ANACOM que a transferência dos serviços não importará já, necessariamente, a cessação do contrato, na sua totalidade, com a anterior empresa, mas antes a respetiva redução - cessando o contrato os seus efeitos relativamente aos serviços transferidos e mantendo-se em relação aos demais, se for essa a vontade das partes e nas condições que entre elas sejam acordadas. Sem prejuízo, para efeitos do presente projeto de regulamento e por facilidade, utilizar-se-á a terminologia cessação (que poderá ser total ou parcial, configurando, neste último caso, uma redução do contrato).

Neste contexto, na elaboração do presente projeto de regulamento equacionou-se o tratamento a dar aos pedidos de mudança de empresa que abranjam apenas parte dos serviços objeto do contrato entre o utilizador final e a anterior empresa, tendo-se ponderado:

1) Não endereçar a questão, que continuaria a obedecer às regras gerais de direito em matéria contratual, concretamente, cabendo ao utilizador final denunciar o contrato junto da anterior empresa relativamente aos serviços não abrangidos pelo pedido de mudança, quando assim o pretenda;

2) Estabelecer que a nova empresa deverá proceder à denúncia do contrato com a anterior empresa relativamente aos serviços que não serão objeto de transferência, em representação do utilizador final, se este assim o pretender.

Ponderadas as referidas opções, entendeu-se ser de afastar a opção 1), por se considerar introduzir no processo de mudança um maior potencial de conflito entre os utilizadores finais e as empresas anteriores, com custos acrescidos para ambas as partes, além de prejudicar o objetivo de simplificação do processo de mudança que o legislador pretendeu introduzir com a solução “one stop shop” estabelecida no artigo 140.º da LCE para os serviços de acesso à Internet e alargada a pacotes oferecidos a consumidores, nos termos do disposto no n.º 1 do artigo 114.º da mesma lei.

Assim, entendeu-se ser de consagrar a opção 2, estabelecendo-se que a nova empresa confirma junto do utilizador final se o seu contrato com a anterior empresa inclui outro(s) serviço(s) além do(s) serviço(s) a transferir e, nesse caso, se este pretenderá manter o contrato com a anterior empresa no que respeita a esse(s) outro(s) serviço(s), nas condições a acordar com a anterior empresa, ou se pretende proceder à denúncia do contrato na sua totalidade, caso em que recolhe os elementos necessários, nos termos da lei, para proceder em conformidade em representação do utilizador final junto da anterior empresa, quando este assim o pretenda. Esta solução, não importando custos significativos para as empresas - que teriam sempre de interagir para efeitos do tratamento do pedido de mudança -, assegura que se mantêm os benefícios da solução “one stop shop” pretendida, evitando que o utilizador final tenha de interagir com duas empresas quando seja sua intenção mudar, independentemente de essa mudança importar, ou não, a transferência de todos os serviços objeto do contrato com a anterior empresa.

g) Informação ao utilizador final

No que se refere à concretização das obrigações relacionadas com a prestação de informação ao utilizador final durante o processo de mudança, e em cumprimento do disposto na alínea b) do n.º 1 e no n.º 4, ambos do artigo 142.º da LCE, considerou a ANACOM ser de concretizar, no presente projeto, que tipo de informação deve ser prestada aos utilizadores finais, tendo-se entendido que este deverá ser informado sobre:

a) a data ou prazo acordados para a transferência do(s) serviço(s);

b) a garantia de continuidade do(s) serviço(s), exceto se tal não for tecnicamente viável, caso em que a respetiva interrupção não poderá exceder um dia útil;

c) a necessidade de apresentação de um pedido de portabilidade de número(s), na eventualidade de o utilizador final pretender manter o(s) seu(s) número(s) de telefone na nova empresa;

d) a possibilidade de, dependendo da data em que tenha lugar a transferência do(s) serviço(s), a anterior empresa poder ainda emitir faturação, nos termos do estabelecido no contrato a denunciar;

e) a possibilidade de cobrança, pela anterior empresa, de encargos associados ao incumprimento do período de fidelização, quando aplicável;

f) a possibilidade de desistência do pedido de mudança junto da nova empresa, nas condições contratualmente acordadas e sem prejuízo do disposto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor;

g) o direito a compensação em caso de incumprimento das obrigações estabelecidas no artigo 140.º da LCE e no presente projeto de regulamento, bem como os termos em que essa compensação será paga ao utilizador final;

h) os contactos da nova empresa que o utilizador final poderá utilizar para obter informação sobre o respetivo processo de mudança, bem como para comunicar a desistência do pedido.

Com efeito, estes consideraram-se os elementos de informação essenciais a prestar aos utilizadores finais, com o objetivo de dar cumprimento às disposições legais acima mencionadas, assegurando que estes são devidamente informados e protegidos durante os processos de mudança de empresa, bem como que conhecem os seus direitos e as compensações aplicáveis, nos termos do presente projeto de regulamento.

Atendendo a que o processo de mudança é conduzido pela nova empresa, que se encontrará numa posição privilegiada para transmitir informação relevante ao utilizador final, bem como à importância de que esta informação seja transmitida o mais cedo possível, no contexto do processo de mudança, estabelece-se que esta deve ser transmitida ao utilizador final pela nova empresa aquando da receção do pedido de mudança de empresa ou, quando tal não seja possível, no prazo de dois dias úteis a contar dessa data, e sempre de forma autónoma face às informações pré-contratuais e contratuais a prestar no âmbito do disposto no artigo 120.º da LCE.

Adicionalmente, e ainda com o objetivo de dar cumprimento ao disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 142.º da LCE, prevêem-se obrigações de informação ao utilizador final em caso de demora, falha ou outras dificuldades técnicas no processo de transferência do(s) serviço(s).

Além das informações acima listadas, e em linha com o que se prevê no presente projeto no contexto da denúncia contratual - e que decorre já da decisão da ANACOM de 09.03.2012 -, entendeu-se necessário assegurar a prestação, ao utilizador final, de informação sobre os seus direitos e obrigações concretos decorrentes da cessação do contrato com a anterior empresa, resultante da mudança. Neste âmbito, ponderou-se:

1) Determinar que as mesmas devem ser transmitidas pela anterior empresa à nova empresa, que por sua vez as transmitiria ao utilizador final;

2) Determinar que as mesmas devem ser transmitidas pela anterior empresa diretamente ao utilizador final.

A opção 1) teria a vantagem de permitir que, a partir do momento em que solicita a mudança, o utilizador final tivesse um único interlocutor - a nova empresa. Por outro lado, esta opção poderia gerar atrasos no conhecimento da informação pelo utilizador final e introduzir algum grau de confusão, na medida em que poderia levar o utilizador final a interagir com a nova empresa em caso de dúvidas ou divergências a respeito da informação em causa, quando apenas a anterior empresa poderá esclarecê-lo. De facto, a nova empresa será responsável pela condução do processo de mudança, mas já não lhe compete dirimir conflitos que possam, eventualmente, surgir entre o utilizador final e a anterior empresa relativamente aos termos do cumprimento do contrato a cessar.

Tudo ponderado, considerou-se ser de implementar a opção 2), estabelecendo-se que, no prazo de cinco dias úteis a contar da data da receção de notificação válida do pedido de mudança, a anterior empresa envia ao utilizador final uma comunicação, em suporte escrito, com informação semelhante à que já lhe cabe prestar no contexto do tratamento de pedidos de denúncia contratual que receba diretamente, nos termos do disposto na decisão da ANACOM de 09.03.2012, sobre os procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público. Também o prazo fixado foi alinhado com o prazo que se encontra estabelecido na referida decisão para a confirmação de declaração de denúncia regularmente apresentada. Esta solução evita custos acrescidos desnecessários para a nova empresa, retirando-a da equação quando em causa esteja unicamente a prestação de informação sobre o cumprimento do disposto no contrato a cessar.

h) Práticas de win-back

No contexto do presente projeto de regulamento, ponderou-se endereçar as práticas de win-back pelas anteriores empresas, enquanto estratégias que visam evitar a perda de clientes ou, quando a cessação contratual tenha já sido formalizada, levá-los a retomar a ligação com a empresa.

Neste âmbito, ponderou-se:

1) Proibir as práticas de win-back;

2) Regulamentar as práticas de win-back;

3) Não regulamentar as práticas de win-back.

Num mercado concorrencial, as práticas de win-back não são, necessariamente, prejudiciais em si mesmas, podendo sê-lo ou não em função dos seus concretos contornos e do modo como sejam implementadas pelas empresas. Por esta razão, considerou-se ser de afastar a opção 1).

Adicionalmente, note-se que a generalidade das situações em que as práticas de win-back se apresentam como prejudiciais para a mobilidade dos utilizadores finais - designadamente as práticas excessivamente insistentes ou o recurso ao assédio - são já endereçadas na lei, concretamente, no Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, na redação em vigor, que estabelece o regime aplicável às práticas comerciais desleais das empresas nas relações com os consumidores. Fora do âmbito de aplicação do referido diploma ficam apenas os utilizadores finais que não sejam consumidores - sendo que os consumidores constituem a maioria dos utilizadores finais que se considera deverem merecer particular proteção nesta sede.

Também os termos em que os dados pessoais dos utilizadores finais são utilizados são já disciplinados, de forma suficiente, pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados, executado, no contexto nacional, pela Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto.

Acresce que o próprio artigo 120.º da LCE poderá ser de aplicar nesta sede, atendendo a que estabelece as obrigações de transparência das empresas no contexto da contratação de serviços.

Atendendo ao exposto, considerou-se que o enquadramento legal vigente já dá suficiente resposta às preocupações suscitadas pelas práticas de win-back, tendo-se optado pela opção 3), de não regulamentar, de forma específica, estas práticas no presente projeto de regulamento.

Esta opção poderá, naturalmente, ser reponderada sempre que se considere necessário, à luz do enquadramento sectorial vigente em cada momento e sempre em respeito pelo disposto no CPA.

i) Articulação do pedido de mudança de empresa com o direito de resolução

Conforme dispõe o n.º 8 do artigo 140.º da LCE, o contrato do utilizador final com a anterior empresa cessa automaticamente após a conclusão, com sucesso, do processo de mudança. Neste contexto, a ANACOM ponderou:

1) Estabelecer que, além da denúncia contratual, também o direito de resolução contratual pode ser exercido através da apresentação de um pedido de mudança de empresa;

2) Determinar que os pedidos de mudança de empresa são apenas articuláveis, de forma direta, com a declaração de denúncia contratual.

Para efeitos desta ponderação, foram equacionadas as diferenças entre o regime da denúncia e o regime da resolução contratual.

Com efeito, enquanto a denúncia contratual não exige a invocação de motivo, a resolução não é livre, mas vinculada, sendo necessário que o direito de resolução se encontre previsto na lei ou no contrato, nos termos do disposto no artigo 432.º do Código Civil. Assim, para que possa ser exercido o direito de resolução contratual pelo utilizador final, este terá, geralmente, de alegar o motivo justificativo do seu direito e, quando necessário, fundamentá-lo. Não o fazendo, poderá incorrer em responsabilidade decorrente de incumprimento contratual.

A prática mostra igualmente que a cessação de contratos por exercício de um direito de resolução acarreta, em muitos casos, um maior potencial de conflito, podendo as partes partilhar, ou não, um entendimento idêntico quanto aos contornos da situação de facto. A título de exemplo, refiram-se as situações de resolução contratual por iniciativa do utilizador final com base no incumprimento dos níveis de qualidade do serviço pela empresa, que exigem algum esforço de sustentação por parte do utilizador final que invoca o direito, não sendo incomuns as situações em que a empresa configura a situação de forma distinta.

Há, contudo, situações em que o exercício de um direito de resolução será mais linear, como o direito de livre resolução, em determinado prazo, de contratos celebrados à distância ou no domicílio, nos termos do disposto nos artigos 10.º e seguintes do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor, ou a resolução contratual na sequência de uma alteração unilateral das condições contratuais pela empresa, admitida no n.º 1 do artigo 135.º da LCE. Nestes casos, a aferição da existência do direito será menos subjetiva, sendo principalmente necessário proceder à contagem dos prazos aplicáveis ao seu exercício a partir da verificação do facto que lhe deu origem.

Neste contexto, a ANACOM considerou ser uma solução equilibrada estabelecer, no presente projeto de regulamento, que, sempre que o pedido de mudança for recebido pela anterior empresa dentro do prazo para o exercício, pelo utilizador final que solicitou a mudança, de um direito legal de resolução contratual sem custos, concretamente os resultantes dos artigos 10.º e seguintes do Decreto-Lei n.º 24/2014 ou do n.º 1 do artigo 135.º da LCE, se presuma que tal pedido corresponde ao exercício desse direito.

Nos restantes casos de exercício de um direito de resolução, e atendendo às particulares exigências de fundamentação a ele associadas, considerou-se que a procedimentação da respetiva articulação com o pedido de mudança de empresa introduziria uma excessiva complexidade no processo, com maior potencial de prejuízo para as partes envolvidas, atendendo à amplitude de situações que poderão, na prática, verificar-se, que tornariam difícil a antecipação de todos os cenários possíveis para efeitos de regulamentação. Assim, e não obstante um utilizador final que pretenda exercer um direito de resolução que não se reconduza ao artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 ou ao artigo 135.º da LCE poder, ainda assim, apresentar um pedido de mudança de empresa, caberá ao próprio diligenciar diretamente junto da anterior empresa com vista a sustentar que tal mudança surge no contexto do exercício de tal direito de resolução.

Em conclusão, implementa-se, no presente projeto, a opção 1), com as limitações descritas.

j) Reembolso de créditos remanescentes

O n.º 9 do artigo 140.º da LCE estabelece que, nos casos de serviços pré-pagos, a anterior empresa reembolsa, mediante pedido, o utilizador final de qualquer crédito remanescente, acrescentando o n.º 10 do mesmo artigo que o referido reembolso apenas pode ser sujeito ao pagamento de encargos se tal se encontrar estipulado no contrato, devendo esses encargos ser proporcionados e baseados nos custos efetivamente suportados pela anterior empresa que realiza o reembolso.

Neste contexto, a ANACOM ponderou:

1) Determinar um prazo para o reembolso dos créditos a que se refere o n.º 9 do artigo 140.º da LCE;

2) Não determinar qualquer prazo para o referido efeito.

Por entender que a ausência de um prazo retiraria, em grande medida, eficácia ao direito concedido pelo legislador ao utilizador final, além de dificultar severamente o sancionamento de eventuais situações de incumprimento, a ANACOM considerou ser de implementar a opção 1), definindo um prazo de dez dias úteis após a receção do pedido para efeitos do reembolso de qualquer crédito remanescente associado a serviços pré-pagos. O prazo de dez dias úteis considerou-se um prazo equilibrado, permitindo à empresa tempo suficiente para desenvolver as diligências necessárias ao processamento do reembolso e não sendo, por outro lado, excessivamente extenso de modo a poder prejudicar o utilizador final. Acresce que se trata de prazo alinhado com o estabelecido no Regulamento n.º 38/2025, de 9 de janeiro (Regulamento da Portabilidade), e que é também já aplicado por algumas das empresas no mercado.

Adicionalmente, foi ainda ponderado:

1) Determinar um limite para o valor dos encargos a que o reembolso de créditos remanescentes pode ser sujeito, nos termos do n.º 9 do artigo 140.º da LCE;

2) Não determinar qualquer limite para o valor dos referidos encargos.

Nesta matéria, e considerando o que já resulta do n.º 2 do artigo 24.º do Regulamento da Portabilidade, considerou-se ser de afastar a opção 2, determinando-se, por uma questão de uniformidade dos regimes a vigorar e considerando que os encargos administrativos serão semelhantes em ambos os processos, que o valor dos encargos a que o reembolso de créditos remanescentes pode ser sujeito, nos termos do n.º 9 do artigo 140.º da LCE, quando estipulado em contrato, não poderá ser superior a 1 euro. Para maior facilidade no processamento do reembolso, havendo lugar ao pagamento de encargos, estes devem ser deduzidos do montante a reembolsar.

k) Compensações

No que respeita às compensações devidas pelas empresas em caso de incumprimento das obrigações previstas no artigo 140.º da LCE e concretizadas no presente projeto de regulamento, ou de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais, clarifica-se, desde logo, no presente projeto, o âmbito subjetivo da obrigação, considerando a extensão prevista no artigo 114.º da LCE das obrigações previstas no referido artigo 140.º da mesma lei a pacotes de serviços.

Com efeito, no que para o presente projeto de regulamento releva, a alínea b) do n.º 3 do artigo 142.º da LCE encarrega a ANACOM do estabelecimento das compensações devidas pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet, tendo em vista assegurar que as mesmas são pagas de forma simples e atempada aos utilizadores finais, em caso de incumprimento das obrigações previstas no artigo 140.º, bem como de incumprimento de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais.

Considerando que o n.º 1 do artigo 114.º da mesma lei alarga o disposto no referido artigo 140.º a todos os elementos de um pacote de serviços ou de um pacote de serviços e equipamento terminal oferecido ao consumidor, sempre que este inclua, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público - passando, assim, as empresas que oferecem os mencionados pacotes a estar, igualmente, sujeitas ao cumprimento do aí disposto -, terá de se concluir que as compensações a estabelecer ao abrigo da alínea b) do n.º 3 do artigo 142.º deverão ser pagas por todas as empresas sujeitas ao cumprimento do disposto no artigo 140.º aos utilizadores finais visados, seja por aplicação direta do mesmo, seja por via da extensão prevista no artigo 114.º De outro modo, as compensações a estabelecer pela ANACOM abrangeriam apenas uma parte do universo das empresas obrigadas ao cumprimento do disposto no artigo 140.º, deixando desprotegidos os consumidores e demais utilizadores finais que, sendo subscritores dos pacotes a que se refere o artigo 114.º e beneficiando da proteção prevista no artigo 140.º por aplicação daquela disposição, não seriam adequadamente compensados em caso de incumprimento por parte das empresas das obrigações aí previstas. Não terá, seguramente, sido essa a intenção do legislador, desde logo porque as disposições do artigo 142.º são, por natureza, complementares do disposto no artigo 140.º, destinando-se a assegurar o seu integral cumprimento por parte de todas as empresas a ele obrigadas.

Neste contexto, o Capítulo III do presente projeto de regulamento aplica-se ao incumprimento das obrigações previstas nos artigos 140.º da LCE, bem como ao incumprimento de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais, por parte de todas as empresas obrigadas ao cumprimento do previsto na referida disposição legal, concretizadas no Capítulo II.

No que respeita ao valor das compensações a fixar, entendeu-se dever ser assegurada a necessária consistência com o que já se encontra definido no Regulamento da Portabilidade, bem como garantir a não duplicação de compensações resultantes do mesmo facto, relativo ao mesmo serviço, optando-se assim por clarificar que as compensações definidas no presente projeto de regulamento não abrangem pedidos de mudança de empresa relativos a serviços de comunicações interpessoais com base em números que tenham associado um pedido de portabilidade de número, caso em que será aplicável o disposto no referido Regulamento da Portabilidade. Tal entendimento não afasta, porém, a aplicabilidade do disposto no presente projeto aos demais serviços incluídos numa determinada oferta em pacote, sempre que, além das situações de incumprimento associadas à portabilidade de números, se verifiquem situações de incumprimento do disposto no artigo 140.º da LCE relativamente a outros serviços do pacote. Para este efeito, considera-se cada número como configurando um serviço autónomo, com o propósito de acautelar que, havendo vários números associados a um pedido de mudança de empresa em que apenas parte é objeto de pedido de portabilidade, se aplicará, relativamente aos demais, o disposto no presente projeto.

Nas restantes situações entendeu-se ser consistente e proporcionado que as compensações a fixar no presente projeto de regulamento estejam alinhadas com as definidas no Regulamento da Portabilidade, optando-se por definir os mesmos montantes para situações consideradas equivalentes. As compensações definidas aplicam-se a cada serviço relativamente ao qual se verifique a circunstância que dita o respetivo pagamento. Por exemplo, num pacote de quatro serviços em que todos são afetados por um determinado incumprimento, o valor da compensação é multiplicado pelos quatro serviços.

Seguindo a mesma abordagem do Regulamento da Portabilidade, entendeu-se também ser proporcional estabelecer no presente projeto de regulamento que o pagamento ao utilizador final das compensações devidas é processado de forma automática, sem necessidade de pedido prévio.

III - Consulta pública do projeto de regulamento

Atendendo ao exposto, no âmbito da atribuição prevista na alínea h) do n.º 1 do artigo 8.º e no exercício do poder regulamentar previsto na alínea a) do n.º 2 do artigo 9.º, ambos dos Estatutos da ANACOM, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 39/2015, de 15 de março, na prossecução dos objetivos gerais fixados nas alíneas b) e d) do n.º 1 e na alínea c) do n.º 3, ambos do artigo 5.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada em anexo à Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, na sua redação em vigor, ao abrigo do disposto no artigo 142.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, e tendo em consideração o disposto nos n.^os 1 e 4 do artigo 114.º, no artigo 140.º e no n.º 1 do artigo 170.º, todos desta última lei, o Conselho de Administração da ANACOM, no exercício das competências que lhe são conferidas pela alínea b) do n.º 1 do artigo 26.º dos referidos Estatutos, aprovou, por deliberação de 24 de julho de 2026, o projeto de regulamento relativo à especificação dos procedimentos exigíveis para a mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet.

Nos termos do disposto no artigo 10.º dos Estatutos da ANACOM, no artigo 10.º da Lei das Comunicações Eletrónicas e nos artigos 98.º e seguintes do Código do Procedimento Administrativo, o presente projeto, que desde já se disponibiliza no sítio da ANACOM na Internet, é submetido a consulta pública por um período de 30 dias úteis contados da data da sua publicação na 2.ª série do Diário da República, sendo também remetido ao membro do Governo responsável pela área das comunicações, proporcionando-se assim a intervenção do Governo, das entidades reguladas e outras entidades destinatárias da sua atividade, das associações de utentes e consumidores de interesse genérico ou específico na área das comunicações, bem como dos utilizadores e do público em geral.

Os interessados podem enviar os respetivos contributos, por escrito e em língua portuguesa e, preferencialmente, por correio eletrónico para o endereço reg.mudanca@anacom.pt. Quando seja o caso, a informação considerada confidencial deve ser identificada, de forma expressa e fundamentada, devendo ser enviada uma versão não confidencial dos contributos, para publicação, nos termos previstos na lei e na decisão da ANACOM de 17.11.2011.

Encerrada a consulta pública, a ANACOM procederá à apreciação dos contributos apresentados pelos interessados e, com a aprovação da versão final do regulamento, disponibilizará, nos termos do n.º 4 do artigo 10.º dos respetivos Estatutos, um relatório pronunciando-se sobre os mesmos, apresentando uma apreciação global que reflita o entendimento desta Autoridade e os fundamentos das opções tomadas.

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 1.º

Objeto

O presente regulamento estabelece:

a) os trâmites dos processos de mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal, quando estes pacotes incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público, nos termos do disposto no n.º 1 e na alínea a) do n.º 3 do artigo 142.º e nos n.^os 1 e 4 do artigo 114.º, ambos da Lei das Comunicações Eletrónicas;

b) as regras relativas às compensações devidas pelas empresas obrigadas ao cumprimento do disposto no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas em caso de incumprimento das obrigações aí previstas, bem como de incumprimento de intervenções agendadas nas instalações dos utilizadores finais, nos termos do disposto na alínea b) do n.º 3 do artigo 142.º da referida lei e com vista a assegurar o disposto no n.º 4 da mesma disposição legal.

Artigo 2.º

Âmbito de aplicação

1 - O disposto no presente regulamento aplica-se:

a) à mudança de empresa que oferece serviços de acesso à Internet, pelo utilizador final;

b) à mudança de empresa que oferece pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal, quando estes pacotes incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público, pelo consumidor ou utilizador final que seja microempresa, pequena empresa ou organização sem fins lucrativos.

2 - Os utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, a que se refere a alínea b) do número anterior, podem renunciar à totalidade ou a parte das disposições previstas no presente capítulo, devendo essa renúncia ser exercida livremente, de forma expressa e ativamente, e não podendo ser apresentada pelas empresas como uma opção selecionada por defeito que estes tenham de recusar expressamente de modo a poderem beneficiar da proteção em causa.

Artigo 3.º

Definições

Para efeitos do disposto no presente regulamento, considera-se:

a) «nova empresa» a empresa para a qual o utilizador final pretende transferir o(s) respetivo(s) serviço(s) de acesso à Internet ou pacote(s) de serviços ou pacote(s) de serviços e equipamento terminal, quando este(s) pacote(s) inclua(m), pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público;

b) «anterior empresa» a empresa da qual o utilizador final pretende transferir o(s) respetivo(s) serviço(s) de acesso à Internet ou pacote(s) de serviços ou pacote(s) de serviços e equipamento terminal, quando este(s) pacote(s) incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público.

Artigo 4.º

Disposições e princípios gerais

1 - As empresas implementam medidas e procedimentos adequados a permitir uma célere e eficaz comunicação entre si, com vista a assegurar o cumprimento do disposto no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, designadamente através da celebração de acordos.

2 - Os acordos, medidas e procedimentos a que se refere o número anterior acautelam adequadamente a possibilidade de desistência do pedido de mudança de empresa pelo utilizador final, tendo em consideração o disposto no Capítulo II, Artigo 8.º

3 - As medidas e procedimentos implementados em cumprimento do disposto no n.º 1 permitem a manutenção dos registos das diligências, interações e comunicações realizadas pelas empresas no contexto de processos de mudança, incluindo a identificação das empresas responsáveis por cada diligência, do processo de mudança a que cada diligência respeita e das datas relevantes e conteúdo das diligências e comunicações, por um período mínimo de 5 anos, devendo esses registos ser disponibilizados à ANACOM pelas empresas mediante solicitação, no prazo que lhes for fixado.

4 - As empresas asseguram que o processo de mudança de empresa por iniciativa do utilizador final é simples e fácil de desencadear pelo utilizador final.

5 - O disposto no presente regulamento não prejudica, nomeadamente, o integral cumprimento, pela nova empresa, do disposto no artigo 120.º da Lei das Comunicações Eletrónicas e na legislação aplicável à proteção de dados e à privacidade.

6 - Quando o pedido de mudança de empresa tenha associado um serviço de comunicações interpessoais com base em números relativamente ao qual seja, simultaneamente, apresentado um pedido de portabilidade de número, é aplicável, relativamente ao serviço associado ao(s) número(s) a portar, o disposto no Regulamento n.º 38/2025, de 9 de janeiro, mantendo-se o disposto no presente capítulo aplicável aos demais elementos do pacote.

CAPÍTULO II

PROCEDIMENTO

Artigo 5.º

Pedido de mudança de empresa

1 - A mudança de empresa depende do acordo, prévio ou simultâneo, entre o utilizador final e a nova empresa relativamente às condições contratuais a aplicar à prestação do(s) serviço(s) a transferir.

2 - O pedido de mudança de empresa é apresentado pelo utilizador final à nova empresa, que assegura as interações necessárias com a anterior empresa para efeitos de transferência do(s) serviço(s).

3 - Cabe à nova empresa, no contexto da celebração de contratos, confirmar se o utilizador final pretende a instalação de novo(s) serviço(s) ou a transferência, total ou parcial, do(s) serviço(s) objeto do contrato de uma anterior empresa e, neste último caso:

a) verificar a identidade do utilizador final que solicita a mudança, designadamente através:

i) da verificação do(s) respetivo(s) documento(s) de identificação;

ii) de mecanismos eletrónicos, como a Chave Móvel Digital, nos termos do disposto na Lei n.º 37/2014, de 26 de junho, na redação em vigor, ou a carteira europeia de identidade digital, nos termos previstos nos artigos 5.º-A e seguintes do Regulamento (UE) n.º 910/2014, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de julho de 2014, alterado pela Diretiva (UE) 2022/2555 do Parlamento Europeu e do Conselho de 14 de dezembro de 2022 e pelo Regulamento (UE) 2024/1183 do Parlamento Europeu e do Conselho de 11 de abril de 2024, a partir do momento da respetiva implementação, ou outros que assegurem níveis de segurança equivalentes;

iii) no caso de pessoas coletivas, da verificação de certidão permanente do registo comercial válida e da identificação e poderes do respetivo representante;

b) recolher os dados de identificação e demais elementos que permitam identificar, junto da anterior empresa, o utilizador final e o(s) serviço(s) a transferir, designadamente o respetivo número de cliente, a identificação do contrato e, quando necessário, do local de instalação associado;

c) obter o consentimento expresso do utilizador final para transmissão à anterior empresa do respetivo pedido de mudança e consequente cessação, total ou parcial, do contrato com a mesma.

4 - A nova empresa e o utilizador final acordam de forma expressa a data da transferência do(s) serviço(s) ou, quando não seja possível à nova empresa comprometer-se com uma data concreta no momento da apresentação do pedido de mudança, o prazo máximo para a transferência dos serviços.

5 - Quando a nova empresa e o utilizador final acordem o prazo máximo para a transferência do(s) serviço(s), nos termos do número anterior, a nova empresa contacta o utilizador final assim que esteja em condições de propor uma data concreta para a referida transferência, com vista a obter o respetivo acordo relativamente à mesma, e notifica-o, por escrito, da data acordada.

6 - O utilizador final pode solicitar que a transferência do(s) serviço(s) para a nova empresa ocorra em data que tenha em conta o período de antecedência para a comunicação da denúncia definido no contrato com a anterior empresa, devendo, nesse caso, a nova empresa programar a transferência do(s) serviço(s) em conformidade com a referida solicitação.

7 - A nova empresa confirma junto do utilizador final se o seu contrato com a anterior empresa inclui outro(s) serviço(s) além do(s) serviço(s) a transferir e, nesse caso, se este pretenderá manter o contrato com a anterior empresa no que respeita a esse(s) outro(s) serviço(s) ou se pretende proceder à cessação do contrato na sua totalidade, caso em que recolhe os elementos necessários, nos termos da lei, para proceder em conformidade em representação do utilizador final junto da anterior empresa, quando este assim o pretenda.

8 - A nova empresa conserva os registos do consentimento do utilizador final para a mudança de empresa e transferência do(s) respetivo(s) serviço(s), bem como das demais interações ocorridas em cumprimento do disposto nos números anteriores, por um período de 5 anos, devendo disponibilizá-los ao utilizador final e à ANACOM, mediante solicitação, no prazo de 10 dias úteis, no primeiro caso, ou no prazo fixado para o efeito pela ANACOM, no segundo.

Artigo 6.º

Transmissão do pedido à anterior empresa

1 - A nova empresa transmite à anterior empresa o pedido de mudança apresentado pelo utilizador final, nos termos do artigo anterior, no prazo de um dia útil após a respetiva receção, disponibilizando, simultaneamente, os seguintes elementos:

a) a identificação do utilizador final e demais elementos que permitam identificá-lo junto da anterior empresa, designadamente o respetivo número de cliente;

b) a indicação do(s) serviço(s) a transferir para a nova empresa, incluindo a identificação do contrato e, quando necessário, do local de instalação a que este(s) se encontra(m) associado(s);

c) documentação comprovativa do pedido de transferência do(s) serviço(s) apresentado pelo utilizador final.

2 - Para efeitos da mudança de empresa, a anterior empresa pode apenas solicitar à anterior empresa a indicação dos elementos estritamente necessários para:

a) identificar o utilizador final;

b) identificar o(s) serviço(s) a transferir e o contrato que lhe(s) está associado;

c) confirmar que o utilizador final solicitou a transferência do(s) serviço(s).

3 - Sempre que a notificação a que se refere o n.º 1 não inclua os elementos necessários à identificação do utilizador final ou do(s) serviço(s) a transferir ou à confirmação de que o utilizador final solicitou a transferência do(s) serviço(s) e consequente cessação, total ou parcial, do contrato, a anterior empresa solicita à nova empresa, no prazo de um dia útil, o envio dos elementos em falta.

4 - Na sequência da receção do pedido a que se refere o número anterior, a nova empresa envia os elementos em falta à anterior empresa com a máxima brevidade e tendo sempre em consideração a data ou o prazo acordado com o utilizador final para a transferência do(s) serviço(s).

5 - Sempre que a notificação a que se refere o n.º 1 for recebida pela anterior empresa dentro do prazo para o exercício, pelo utilizador final que solicitou a mudança de empresa, de um direito legal de resolução contratual sem custos na sequência da notificação de alteração das condições contratuais pela anterior empresa, nos termos do artigo 135.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, ou no período estabelecido no artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor, presume-se que o pedido de mudança corresponde ao exercício do referido direito de resolução pelo utilizador final.

Artigo 7.º

Informação ao utilizador final

1 - Na data da receção do pedido de mudança de empresa apresentado pelo utilizador final ou, quando tal não seja possível, no prazo de dois dias úteis a contar dessa data, a nova empresa disponibiliza ao utilizador final informação, em suporte escrito autónomo dos suportes destinados ao cumprimento do disposto no artigo 120.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, sobre:

a) a data ou prazo acordados para a transferência do(s) serviço(s);

b) a garantia de continuidade do(s) serviço(s), exceto se tal não for tecnicamente viável, caso em que a respetiva interrupção não poderá exceder um dia útil;

c) a necessidade de apresentação de um pedido de portabilidade de número(s), na eventualidade de o utilizador final pretender manter o(s) seu(s) número(s) de telefone na nova empresa;

d) a possibilidade de, dependendo da data em que tenha lugar a transferência do(s) serviço(s), a anterior empresa poder ainda emitir faturação, nos termos estabelecidos no contrato a denunciar;

e) a possibilidade de cobrança, pela anterior empresa, de encargos associados ao incumprimento do período de fidelização, quando aplicável;

f) a possibilidade de desistência do pedido de mudança junto da nova empresa, nos termos do Artigo 8.º;

g) o direito a compensação em caso de incumprimento das obrigações estabelecidas no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas e no presente regulamento, bem como os termos em que essa compensação será paga ao utilizador final;

h) os contactos da nova empresa que o utilizador final poderá utilizar para obter informação sobre o respetivo processo de mudança, bem como para comunicar a desistência do pedido, nos termos do Artigo 8.º

2 - Em caso de demora, falha ou outras dificuldades técnicas no processo de transferência do(s) serviço(s), a nova empresa informa o utilizador final, por escrito e de forma concreta, logo que possível e, em qualquer caso, em prazo não superior a um dia útil, sobre:

a) o surgimento das referidas dificuldades, incluindo a data da sua ocorrência;

b) o respetivo impacto na data acordada para a transferência do(s) serviço(s);

c) o prazo esperado para a respetiva resolução; e

d) o eventual direito do utilizador final a uma compensação nos termos do disposto no Capítulo III do presente regulamento.

3 - No prazo de cinco dias úteis a contar da data da receção de pedido de mudança validamente transmitido pela nova empresa, nos termos do disposto no Artigo 6.º, a anterior empresa envia ao utilizador final uma comunicação escrita através da qual:

a) confirma a receção do pedido de mudança de empresa;

b) informa que a conclusão, com sucesso, do processo de mudança para a nova empresa implicará a cessação automática do contrato associado ao(s) serviço(s) a transferir ou, quando aquele tenha por objeto outro(s) serviço(s) além do(s) serviço(s) a transferir que não tenham sido objeto de denúncia ou resolução, sobre o impacto da mudança nos serviços não transferidos;

c) informa sobre os direitos e obrigações do utilizador final emergentes da cessação do contrato, com caráter concreto, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, nomeadamente associados ao incumprimento de períodos de fidelização e à não devolução de equipamentos, bem como o direito ao reembolso de eventuais créditos e procedimento a cumprir para o efeito.

Artigo 8.º

Desistência do pedido

1 - O utilizador final pode desistir do pedido de mudança de empresa até dois dias úteis antes da data acordada com a nova empresa para a transferência do(s) serviço(s) e consequente cessação, total ou parcial, do contrato com a anterior empresa.

2 - Quando a comunicação de desistência do pedido de mudança seja recebida dentro do prazo estabelecido no número anterior, a nova empresa:

a) diligencia pela interrupção do processo de mudança;

b) procede à cessação do(s) contrato(s) que tenha(m) sido celebrado(s) com o utilizador final para o efeito, nas condições contratualmente acordadas com aquele e sem prejuízo do disposto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na redação em vigor;

c) envia ao utilizador final, no prazo de três dias úteis, confirmação escrita da referida cessação, bem como a indicação, com caráter concreto, dos direitos e obrigações do utilizador final dela emergentes, incluindo a obrigação de pagamento de eventuais encargos, nomeadamente aqueles associados ao incumprimento de períodos contratuais mínimos e à não devolução de equipamentos.

3 - Quando a comunicação de desistência do pedido de mudança seja recebida fora do prazo estabelecido no n.º 1, a nova empresa informa o utilizador final, por escrito e no prazo de 1 dia útil, de que o processo de mudança de empresa não será interrompido, bem como da necessidade de proceder a novo pedido de mudança junto da anterior empresa, caso assim o pretenda.

4 - Quando o processo de mudança tenha sido interrompido antes da transferência do(s) serviço(s) para a nova empresa e da consequente cessação, total ou parcial, do contrato junto da anterior empresa, o pedido de mudança de empresa considera-se caducado e a anterior empresa continua a prestar o(s) serviço(s) nas condições contratadas com o utilizador final, sem prejuízo da possibilidade prevista no artigo 135.º da Lei das Comunicações Eletrónicas.

5 - A nova empresa conserva registos da comunicação da desistência do pedido pelo utilizador final por um período de 5 anos, devendo disponibilizá-los ao utilizador final e à ANACOM, mediante solicitação, no prazo de 10 dias úteis, no primeiro caso, ou no prazo fixado para o efeito pela ANACOM, no segundo.

Artigo 9.º

Transferência do(s) serviço(s)

1 - A nova empresa comunica à anterior empresa a ativação do(s) seu(s) serviço(s) no prazo de um dia útil após essa ativação, salvo quando outro procedimento tenha sido previamente acordado entre as empresas.

2 - Após receção da comunicação a que se refere o número anterior, a anterior empresa desativa o(s) serviço(s) objeto de transferência, continuando, até ao momento da desativação, a prestá-los nas condições contratadas com o utilizador final.

3 - A anterior empresa não pode cobrar ao utilizador final quaisquer valores associados à prestação do(s) seu(s) serviços(s) após a conclusão, com sucesso, do processo de mudança para a nova empresa.

4 - O disposto no número anterior não prejudica o direito da anterior empresa de cobrança de valores em dívida relacionados com a prestação do(s) serviço(s) até à data da respetiva desativação ou com outros encargos contratualmente previstos, designadamente os associados à antecedência para a comunicação da denúncia do contrato ou à denúncia durante o período de fidelização.

Artigo 10.º

Reembolso de créditos remanescentes

1 - Após a conclusão do processo de mudança de empresa, o utilizador final pode solicitar à anterior empresa, através de qualquer meio por esta divulgado ao público, o reembolso de eventuais créditos remanescentes de serviços pré-pagos.

2 - O pedido de reembolso de créditos remanescentes de serviços pré-pagos não está sujeito a quaisquer formalidades além das necessárias à verificação da identificação do utilizador final e do valor do crédito a reembolsar, bem como, quando aplicável, da indicação pelo utilizador final dos dados para pagamento.

3 - O reembolso de créditos remanescentes de serviços pré-pagos pode ter um encargo para o utilizador final, desde que estipulado no contrato, proporcionado e baseado nos custos efetivamente suportados pela empresa que realiza o reembolso.

4 - O encargo a que se refere o número anterior, quando estipulado no contrato, não excede 1 euro.

5 - A anterior empresa reembolsa os créditos remanescentes de serviços pré-pagos ao utilizador final por qualquer meio direto, designadamente transferência bancária, no prazo de dez dias úteis após a receção do pedido válido, deduzido do valor do encargo a que se referem os n.^os 3 e 4, quando aplicável.

CAPÍTULO III

COMPENSAÇÕES

Artigo 11.º

Compensações

1 - Caso o(s) serviço(s) do utilizador final seja(m) transferido(s) para uma nova empresa sem o seu consentimento, a nova empresa:

a) não pode exigir ao utilizador final o pagamento de quaisquer valores associados à execução do contrato associado ao(s) serviço(s) indevidamente transferido(s), devendo ainda suportar os eventuais custos relativos a uma nova transferência do(s) serviço(s) do utilizador final para a anterior empresa, quando seja essa a opção do utilizador final;

b) paga ao utilizador final uma compensação no valor de 23 euros por cada serviço e por dia em que aquele se mantenha indevidamente transferido, até ao máximo de 5750 euros por serviço.

2 - A nova empresa paga ao utilizador final que solicita a mudança de empresa:

a) uma compensação no montante de 3 euros, por serviço, por cada dia completo de atraso, quando ocorra atraso na transferência do(s) serviço(s) relativamente à data acordada com o utilizador final, nos termos do n.º 4 do Capítulo II, Artigo 5.º, ou comunicada ao utilizador final nos termos do n.º 5 do mesmo artigo, consoante o caso;

b) uma compensação no montante de 23 euros, por serviço, por cada dia de interrupção, até ao máximo de 5750 euros por pedido de mudança de empresa, em caso de interrupção do(s) serviço(s) a transferir de duração superior ao prazo previsto no n.º 6 do artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, no contexto do processo de transferência.

3 - Se a mudança de empresa implicar uma intervenção física na rede que suporta o(s) serviço(s) a transferir, em caso de incumprimento de uma intervenção agendada nas instalações do utilizador final, por motivos não imputáveis ao utilizador final, que obrigue à remarcação dessa intervenção para outra data ou janela horária, a nova empresa paga ao utilizador final uma compensação no montante de 10 euros.

4 - O disposto nos n.^os 2 e 3 não se aplica a utilizadores finais que não sejam consumidores, microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos e cujos contratos estabeleçam outras compensações.

5 - O disposto nos n.^os 1 a 3 não prejudica o eventual direito de regresso das empresas obrigadas ao pagamento de compensações, sob qualquer forma, sempre que a responsabilidade pelas situações geradoras dessa obrigação seja imputável a terceiros, nos termos gerais de direito.

6 - O pagamento ao utilizador final das compensações a que se refere o presente artigo é processado de forma automática pela nova empresa, sem necessidade de pedido prévio, por crédito na fatura seguinte a emitir ou, quando não exista relação contratual que o permita, por qualquer meio direto, designadamente transferência bancária, no prazo de 30 dias após o facto que deu origem à compensação.

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES COMPLEMENTARES, FINAIS E TRANSITÓRIAS

Artigo 12.º

Informação à ANACOM

1 - No prazo de 30 dias úteis após a entrada em vigor do presente regulamento, as empresas transmitem à ANACOM informação concreta e detalhada sobre as medidas e procedimentos implementados, incluindo acordos celebrados, em cumprimento do n.º 1 do Capítulo I, Artigo 4.º, assinalando, de forma fundamentada, os elementos que considerem confidenciais.

2 - As informações transmitidas à ANACOM nos termos do número anterior podem ser objeto de divulgação e publicação por esta Autoridade, para efeitos de informação ao mercado, sem prejuízo da salvaguarda de informação considerada confidencial.

3 - Caso considere que as medidas e procedimentos, incluindo acordos, a que se refere o n.º 1 não asseguram o cumprimento do disposto no artigo 140.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, a ANACOM pode determinar às empresas a respetiva alteração.

Artigo 13.º

Fiscalização

Compete à ANACOM a fiscalização do cumprimento do disposto no presente Regulamento.

Artigo 14.º

Regime sancionatório

As infrações ao disposto no presente Regulamento são puníveis nos termos das alíneas q) e ll) do n.º 2 do artigo 178.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, consoante o(s) serviço(s) em causa, exceto no que se refere às infrações ao disposto no respetivo artigo 12.º, puníveis nos termos da alínea ccc) do n.º 3 da referida disposição legal.

Artigo 15.º

Entrada em vigor

O presente regulamento entra em vigor 150 dias após a respetiva publicação no Diário da República.

24 de julho de 2026. - A Presidente do Conselho de Administração, Sandra Marisa Santas Noites Maximiano.

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