Aviso n.º 21433/2026/2, de 31 de agosto

Aviso n.º 21433/2026/2

Projeto de regulamento que procede à especificação das informações relevantes sobre as ofertas a publicar pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público

Nota justificativa

1 - Enquadramento

O n.º 1 do artigo 116.º da Lei das Comunicações Eletrónicas (doravante LCE), aprovada em anexo à Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, prevê que a ANACOM, na qualidade de autoridade reguladora nacional (ARN), deve assegurar que, quando a oferta de serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público seja sujeita a termos e condições, seja publicado o conjunto de informações previsto no anexo I àquela lei, de forma clara, exaustiva, atualizada e legível por máquina, por todas as empresas que prestam os serviços em causa ou pela própria ARN, em coordenação, se for caso disso, com outras autoridades competentes.

Determina ainda a mesma disposição que as informações sejam disponibilizadas num formato acessível a utilizadores finais com deficiência, de acordo com o direito da União Europeia que harmoniza os requisitos de acessibilidade dos produtos e serviços.

Nos termos do n.º 2 do mesmo artigo, cabe à ANACOM decidir quais as informações relevantes a publicar pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público e, ainda, as informações a publicar pela própria ANACOM, quando aplicável, para que todos os utilizadores finais possam escolher os serviços a contratar de forma devidamente informada, podendo, quando adequado, promover medidas de autorregulação ou de corregulação antes da imposição de quaisquer obrigações.

O anexo I à LCE, por sua vez, estabelece que, nos termos do artigo 116.º, as empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público devem assegurar que se encontra publicada, pelo menos, nos respetivos sítios na Internet, em local destacado e facilmente acessível pelos utilizadores finais, informação atualizada sobre os seguintes elementos:

1 - Dados de contacto da empresa.

2 - Descrição dos serviços oferecidos.

2.1 - Âmbito dos serviços oferecidos e características principais de cada serviço, incluindo os seus níveis mínimos de qualidade, se forem oferecidos, bem como quaisquer restrições impostas pela empresa à utilização do equipamento terminal fornecido.

2.2 - Preços dos serviços oferecidos, incluindo informações sobre os volumes de comunicações (tais como restrições de utilização de dados, o número de minutos de voz, o número de mensagens), de planos tarifários específicos e os preços aplicáveis às unidades de comunicação adicionais, os números ou serviços objeto de condições tarifárias especiais, os preços de acesso e de manutenção, todo o tipo de preços de utilização, os regimes tarifários especiais ou específicos e eventuais encargos suplementares, bem como os custos relativos ao equipamento terminal.

2.3 - Serviços pós-venda, de manutenção e de apoio ao cliente oferecidos e respetivos dados de contacto.

2.4 - Condições contratuais normais, incluindo a duração do período de fidelização, os encargos decorrentes da denúncia antecipada do contrato, os direitos relacionados com a cessação de contratos relativos a pacotes de serviços ou de elementos dos mesmos, os procedimentos e encargos diretos relacionados com a portabilidade dos números e outros identificadores, quando aplicável.

2.5 - Caso a empresa ofereça serviços de comunicações interpessoais com base em números, informações sobre o acesso aos serviços de emergência e sobre a localização do chamador ou qualquer limitação sobre este último ponto.

2.6 - Caso a empresa ofereça serviços de comunicações interpessoais independentes de números, informações sobre a medida em que o acesso aos serviços de emergência pode ou não ser assegurado.

2.7 - Detalhes dos produtos e serviços, incluindo eventuais funções, práticas, políticas, procedimentos e alterações ao funcionamento do serviço especificamente concebidos para os utilizadores finais com deficiência, nos termos das regras aplicáveis em matéria de requisitos de acessibilidade dos produtos e serviços.

3 - Mecanismos de resolução de litígios, incluindo os criados pela empresa.

Neste contexto, nos termos e para os efeitos do disposto no n.º 1 do artigo 98.º do Código do Procedimento Administrativo (CPA), por deliberação de 25.08.2026, esta Autoridade deu início ao procedimento regulamentar para especificação das informações relevantes sobre as ofertas a publicar pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público, no âmbito da atribuição prevista na alínea h) do n.º 1 do artigo 8.º e no exercício do poder regulamentar previsto na alínea a) do n.º 2 do artigo 9.º, ambos dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 39/2015, de 16 de março, na prossecução dos objetivos gerais fixados nas alíneas b) e d) do n.º 1 e na alínea c) do n.º 3, ambos do artigo 5.º da LCE, e em cumprimento do disposto nos n.^os 1 e 2 do artigo 116.º da LCE.

O procedimento iniciado através da referida deliberação substitui o procedimento iniciado por deliberação de 31.10.2023, divulgada no sítio da ANACOM na Internet em 06.11.2023, cujo âmbito abrangia igualmente a especificação de requisitos suplementares relativos à forma de publicação das informações pelas empresas, ao abrigo da habilitação prevista no n.º 3 do referido artigo 116.º da LCE, matéria que se pretende contemplar através da adoção de recomendações.

Através deste regulamento visa-se, assim, especificar as obrigações que, no contexto do artigo 116.º da LCE, devem ser asseguradas pelas empresas sujeitas ao cumprimento daquela disposição, bem como os termos em que deve ser dado cumprimento a essas obrigações, prevendo-se, adicionalmente, obrigações complementares de informação à ANACOM com vista a melhor permitir a supervisão do cumprimento das regras a determinar.

2 - Transparência da informação sobre os termos e condições da oferta de serviços

Tal como reconhecido no considerando 265 da Diretiva (UE) 2018/1972 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de dezembro de 2018, que estabelece o Código Europeu das Comunicações Eletrónicas (CECE), «[a] existência de informações transparentes, atualizadas e comparáveis sobre ofertas e serviços é um elemento fundamental para os consumidores em mercados concorrenciais, nos quais diversos fornecedores oferecem serviços. Os utilizadores finais deverão ter a possibilidade de comparar facilmente os preços dos vários serviços oferecidos no mercado com base em informações publicadas numa forma facilmente acessível».

Tendo em conta este objetivo e com vista à elaboração do presente projeto de regulamento, a ANACOM ponderou a experiência obtida com a aplicação da decisão da ANACOM, de 21.04.2006, alterada por decisão de 10.10.2011, sobre o objeto e forma de divulgação das condições de oferta e utilização de serviços de comunicações eletrónicas, bem como os desenvolvimentos desde então verificados no mercado e nas necessidades e preferências dos utilizadores finais, em particular decorrentes da crescente digitalização da sociedade.

Adicionalmente, foram analisadas as páginas na Internet das empresas que prestam serviços de acesso à Internet e serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público com maior quota de mercado, com vista a verificar os termos em que as empresas publicam as condições de oferta dos respetivos serviços e a identificar as potenciais dificuldades com que os utilizadores finais se deparam aquando da pesquisa deste tipo de informação, designadamente no que se refere à comparabilidade entre ofertas de uma mesma empresa ou de empresas distintas.

Foram igualmente consideradas reclamações apresentadas junto da ANACOM por utilizadores finais sobre questões relativas à transparência da informação publicada pelas empresas que prestam serviços de comunicações eletrónicas, que permitem identificar as principais preocupações suscitadas pelos utilizadores finais nesta matéria.

Neste exercício de ponderação, atendeu-se ainda aos conceitos fundamentais da economia comportamental, designadamente à racionalidade limitada (assente na ideia de que a capacidade do ser humano para processar informações é limitada, conduzindo à adoção de decisões “satisfatórias” não exatamente ótimas), a teoria da perspetiva (segundo a qual os ganhos e perdas são valorizados de forma diferente, com decisões tomadas em função de pontos de referência e as perdas a revelarem maior impacto face aos ganhos) e os enviesamentos comportamentais (entendidos como atalhos cognitivos sistemáticos/ padrões de pensamento que podem conduzir a decisões que não são racionais à luz da teoria convencional). Tais conceitos permitem perceber que se verificam desvios sistemáticos face ao pressuposto da existência de agentes económicos racionais no processo de tomada de decisão e que os próprios processos de pesquisa e seleção de informação em linha são influenciados pela forma como a informação é enquadrada, bem como por fatores comportamentais, tais como efeitos de proeminência ou saliência (a forma como é apresentada a informação, com maior ou menor destaque, condiciona a forma como é percecionada e o processo de tomada de decisão) e efeitos de ancoragem (decorrentes da influência excessiva de uma determinada informação no processo de tomada de decisão, geralmente a primeira, que funciona como “âncora”). Igualmente foram considerados os estudos desenvolvidos e experiências verificadas noutros países nesta matéria.

Ainda que as empresas disponibilizem, tipicamente, informação sobre as condições gerais das ofertas num local específico, em linha com o estabelecido na decisão da ANACOM de 21.04.2006, alterada por decisão de 10.10.2011, da análise à informação que é publicada pelas empresas com maior quota de mercado nos seus sítios na Internet concluiu-se que subsistem dificuldades na comparação entre as ofertas disponíveis, na medida em que, por um lado, uma parte relevante das características dessas ofertas cujo conhecimento é determinante para a efetiva comparação não se encontra detalhada na informação genérica sobre as condições das ofertas, sendo apresentada por remissão para uma página secundária e, por outro, se verificam diferenças na organização e estruturação da informação publicada.

Com efeito, identificaram-se situações em que a informação relativa aos preços nas páginas dos tarifários é publicada de forma dispersa, em alguns casos apresentando-se elementos desta informação em campos de notas (ou outros de natureza secundária) cujo conteúdo não está visível por defeito (e.g. informação relativa a preços de serviços adicionais e/ou chamadas internacionais, em roaming ou para números especiais e/ou modo de ativação de funcionalidades que podem traduzir-se em custos para o utilizador final). Noutras situações, a informação publicada na página do tarifário é pouco clara, podendo gerar incerteza sobre as condições efetivamente aplicáveis (e.g. identificação do valor exato de um desconto), sendo também frequentes as dificuldades em identificar informação sobre os encargos a suportar pelo utilizador final em caso de cessação antecipada do contrato.

Quanto às reclamações apresentadas pelos utilizadores finais junto da ANACOM sobre a informação publicada pelas empresas, delas resultam, recorrentemente, dificuldades na compreensão das condições de preço, em concreto da fórmula de aplicação dos descontos para apurar o preço final, falta de transparência nas condições de subscrição e de utilização de aditivos, ausência de informação relativa a limitações na utilização/partilha dos dados móveis, entre outras.

3 - Medidas tomadas noutros países da União Europeia e Reino Unido no âmbito da publicação de informações

As medidas relacionadas com a transparência da informação a publicar ou os requisitos estabelecidos para a publicação de informações pelas empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público resultam de disposições dos diplomas de transposição do CECE de cada país, concretamente do n.º 1 do artigo 103.º daquele código (que, em Portugal, foi transposto pelo artigo 116.º da LCE).

Em todos os Estados-Membros sobre os quais se detém informação, a opção tomada foi a de determinar que a publicação de informações a que se refere o anexo IX do CECE incumbe às empresas. Algumas ARN, como a italiana, a eslovaca e a romena, definiram requisitos quanto à publicação da informação a que se refere o mencionado n.º 1 do artigo 103.º do CECE, designadamente a obrigação de as empresas publicarem no seu sítio de Internet uma hiperligação específica na página de entrada que remeta para informação legalmente obrigatória sobre os termos e condições da oferta de serviços. No caso de Itália, destaca-se ainda o requisito de publicação, para cada oferta disponibilizada para subscrição, de uma tabela informativa em formato estandardizado estabelecido pela ARN, bem como a definição de informação clara e transparente sobre as características da tecnologia em que se suporta a prestação dos serviços, com recurso a siglas, legendas e cores específicas, e as condições em que as empresas podem ou não utilizar o termo «5G».

Fora da União Europeia, no Reino Unido, o Ofcom definiu requisitos específicos para assegurar informação clara e inequívoca aos consumidores a respeito da tecnologia em que se encontram suportados os serviços de acesso à Internet. Por outro lado, relativamente aos tarifários de ofertas não incluídas em pacotes e números especiais, o Ofcom procurou garantir a mesma proeminência em termos de localização e formato face aos preços das comunicações para números geográficos, para números móveis e pacotes de comunicações incluídos em ofertas agregadas. O regulador inglês estabeleceu ainda requisitos para a publicação de informação sobre os serviços premium e de valor acrescentado e requisitos específicos para os utilizadores finais que são pequenas e médias empresas.

No que respeita à determinação de requisitos específicos relativamente à publicação de informação destinada a utilizadores finais com necessidades especiais, verifica-se que a generalidade das ARN dos Estados-Membros da União Europeia não estabeleceu quaisquer especificidades adicionais, para além do que já resulta do CECE e da Diretiva (UE) 2019/882 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 17 de abril de 2019, relativa aos requisitos de acessibilidade dos produtos e serviços (Diretiva Acessibilidade) e respetivos diplomas de transposição, incluindo no que se refere a requisitos relativos aos sítios na Internet, formatos de texto, tipo de letra e contraste adequados, espaçamento ajustável e a complementaridade de todo o conteúdo não textual com uma apresentação alternativa desse conteúdo.

4 - Ponderação e análise de impacto das medidas propostas no projeto de regulamento

Considerando a informação recolhida e o quadro legal atualmente em vigor, foram ponderados os custos e os benefícios de diferentes opções relativamente ao modo de publicação da informação sobre os termos e condições a que se encontra sujeita a oferta dos serviços a que se refere o artigo 116.º da LCE, em cumprimento do disposto no artigo 99.º do CPA, considerando-se a proporcionalidade e a adequação das obrigações que por esta via se pretende impor às empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público, nos termos que de seguida se expõem.

4.1 - Âmbito objetivo das obrigações de publicação de informação

Um dos primeiros aspetos ponderados visou identificar qual a informação que deve ser publicada pelas empresas e qual a que deve ser publicada pela ANACOM, quando aplicável, tendo presentes os termos em que se encontra redigido o n.º 1 do artigo 116.º da LCE, bem como a habilitação conferida a esta Autoridade pelo n.º 2 da mesma disposição legal.

Nesta matéria, não se identificam vantagens na dispersão da informação sobre os termos e condições da oferta de serviços de cada empresa - antes pelo contrário, considera-se que essa dispersão é prejudicial ao objetivo de transparência prosseguido pelo artigo 116.º da LCE -, pelo que se considera que a abordagem deve passar por determinar que toda a informação constante do anexo I à LCE, para o qual remete o artigo 116.º da mesma lei, seja publicada num único local e, consequentemente, pela mesma entidade.

Acresce que uma abordagem que passasse por estabelecer que cabe à ARN proceder à publicação das informações em causa nunca poderia dispensar a determinação de obrigações de informação às empresas, enquanto responsáveis pela definição dos termos e condições das respetivas ofertas, nem a imposição de um formato comum para a apresentação dessa informação. Adicionalmente, tal abordagem implicaria um maior potencial de desatualização da informação publicada, bem como um maior desfasamento entre o momento em que as empresas disponibilizam as ofertas no mercado e o momento em que a informação sobre as mesmas é disponibilizada ao público (ou, dependendo do regime a criar, uma dilação entre o momento em que as empresas se encontrassem em condições de lançar as novas ofertas no mercado e o momento em que o poderiam, efetivamente, fazer).

Atendendo ao exposto, considera-se que a obrigação de publicação da informação constante do anexo I à LCE sobre os termos e condições da oferta de serviços por parte das empresas, para o qual remete o artigo 116.º da referida lei, deve impender sobre as próprias empresas que disponibilizam essa oferta no mercado. Esta abordagem não implica rutura com o enquadramento atualmente vigente, no âmbito do qual as empresas já disponibilizam a informação em causa nas suas páginas na Internet, e evita os prejuízos de uma abordagem que implicasse intermediação na publicação desta informação.

4.2 - Requisitos específicos da informação destinada a utilizadores finais com deficiência

Considerando o que já resulta do n.º 1 do artigo 116.º da LCE, nos termos do qual a informação legalmente obrigatória sobre os termos e condições a que se encontra sujeita a oferta de serviços é publicada num formato acessível a utilizadores finais com deficiência, de acordo com o direito da União Europeia que harmoniza os requisitos de acessibilidade dos produtos e serviços - no caso, a Diretiva Acessibilidade, transposta pelo Decreto-Lei n.º 82/2022, de 6 de dezembro, por sua vez regulamentado pela Portaria n.º 220/2023, de 20 de julho -, entende a ANACOM não se justificar a adoção de medidas adicionais em matéria de acessibilidade da referida informação, em linha com o que foi também a opção, até à data, das demais ARN dos Estados-Membros da União Europeia.

Acresce que o Regulamento n.º 237/2024, de 26 de fevereiro, relativo aos requisitos a cumprir pelas empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público a fim de garantir acesso e escolha equivalentes aos utilizadores finais com deficiência, já inclui concretizações no que respeita a informação a divulgar pelas empresas em cumprimento do disposto no artigo 116.º da LCE, designadamente no que se refere aos contactos dos serviços de atendimento acessível e aos procedimentos para a apresentação de reclamações por utilizadores finais com deficiência, incluindo os canais disponíveis para o efeito.

4.3 - Meios de divulgação da informação sobre os termos e condições da oferta de serviços

O artigo 116.º da LCE estabelece, no seu n.º 1, que as informações sobre as ofertas abrangidas por aquela disposição legal e detalhadas no anexo I à referida lei devem ser publicadas. O anexo I da mesma lei adianta que as informações em causa devem ser publicadas, pelo menos, nos sítios das empresas na Internet, em local destacado e facilmente acessível pelos utilizadores finais.

O ponto 5 da decisão da ANACOM de 21.04.2006, alterada por decisão de 10.10.2011, relativa ao objeto e forma de publicação das condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações eletrónicas, estabelece que «[a]s empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público estão obrigadas a assegurar que as informações relativas às condições de oferta e de utilização dos serviços de comunicações previstas na [referida] deliberação sejam publicadas e disponibilizadas aos interessados, em suporte escrito e a título gratuito, em todos os estabelecimentos comerciais próprios e em todos os pontos de venda dos seus serviços e nos seus sítios da Internet, quando existentes» (sublinhado nosso).

Ainda que o artigo 116.º da LCE se refira apenas, de forma expressa, à publicação de informação sobre os termos e condições a que se encontra sujeita a oferta de serviços, não deverá ser ignorado o propósito desta disposição legal, que é o de permitir que todos os utilizadores finais e, em particular, os consumidores, acedam a informação completa, transparente e comparável sobre as ofertas disponíveis no mercado, para que possam tomar decisões devidamente informadas na contratação destes serviços - qualificáveis como serviços públicos essenciais nos termos da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na redação em vigor.

Neste contexto, ponderou-se:

1) Limitar as obrigações de publicação de informação aos sítios das empresas na Internet; ou

2) Determinar a possibilidade de acesso à informação em causa nos estabelecimentos comerciais de venda dos serviços em causa, além dos sítios das empresas na Internet.

Reconhecendo-se que a opção 1) seria menos onerosa para as empresas, não se pode ignorar que tal opção poderia deixar sem acesso às informações sobre as ofertas, precisamente, os consumidores mais vulneráveis, designadamente aqueles que não dispõem de acesso à Internet e/ou de competências digitais que lhes permitam aceder com facilidade a conteúdos disponíveis em linha.

Nesse sentido, considerou-se que a opção 2) será a única que permitirá alcançar o objetivo do artigo 116.º da LCE, estando em linha com a abordagem já seguida na decisão da ANACOM de 21.04.2006, alterada por decisão de 10.10.2011. Neste contexto, prevê-se, no presente projeto, que a informação sobre as ofertas deve poder ser acedida através dos pontos de venda ao público dos serviços, independentemente de se tratar de estabelecimentos próprios ou de terceiros, devendo as empresas facilitar o respetivo envio eletrónico ou entrega em suporte papel, sempre que o utilizador final o solicite. Acresce que não se antecipa que o seu cumprimento possa ter custos relevantes para as empresas, uma vez que implicará a mera impressão e/ou envio eletrónico de informação já disponível nos seus sítios na Internet. De referir, por fim, que o número potencial de utilizadores finais que recorrerão a esta solução - sobretudo, aqueles sem acesso facilitado à Internet e/ou sem suficientes competências digitais e que procuram informação sobre as ofertas disponíveis fora de um contexto de negociação pré-contratual - se antecipa reduzido.

No mesmo sentido, a informação publicada pelas empresas nas respetivas páginas na Internet deve ser passível de impressão e descarregamento pelos utilizadores finais.

Em qualquer dos casos, as exigências do artigo 116.º da LCE implicam que o acesso à informação a publicar sobre os termos e condições a que se encontra sujeita a oferta de serviços não possa ser condicionado, designadamente, à realização de qualquer pagamento, à exigência de um registo ou à disponibilização de quaisquer dados pessoais por parte dos utilizadores finais.

Esta solução permitirá, no entendimento desta Autoridade, assegurar o acesso efetivo à informação a publicar sobre os termos e condições a que se encontra sujeita a oferta de serviços por parte de todos os utilizadores finais.

4.4 - Localização e destaque da informação sobre as ofertas no sítio das empresas na Internet

Relativamente à localização e destaque da hiperligação que permite aceder à informação sobre os termos e condições das ofertas, esta Autoridade ponderou as seguintes opções:

1) Determinar obrigações específicas às empresas relacionadas com a localização e o destaque da hiperligação que permite aceder aos termos e condições das ofertas nos respetivos sítios na Internet, com o objetivo de facilitar o acesso, leitura e conhecimento da informação pelos utilizadores finais;

2) Não determinar qualquer obrigação específica de localização e destaque da informação nos respetivos sítios na Internet.

Da decisão da ANACOM de 21.04.2006, alterada por decisão de 10.10.2011, resulta o seguinte:

«v) As informações a disponibilizar nos sítios dos prestadores de serviços na Internet devem estar disponíveis, através de uma hiperligação com a seguinte designação: ‘’Condições de Oferta dos Serviços’’.

vi) Esta hiperligação poderá figurar na página principal ou na primeira página de cada uma das ofertas comerciais dos serviços. A posição da hiperligação deve ser imediatamente visível e identificável, sendo que o acesso à mesma deve dispensar o uso das barras elevatórias da página. Em qualquer caso, deve ser garantido o pleno acesso à informação por parte de qualquer interessado, independentemente das suas necessidades especiais ou do equipamento utilizado.

vii) A referida hiperligação deve dar acesso a uma listagem de rubricas relativamente às quais, nos termos da presente deliberação, o prestador é obrigado a disponibilizar informação. Cada uma dessas rubricas deve estar diretamente hiperligada à página onde a correspondente informação se encontra disponível. Em alternativa, essa informação pode ser apresentada, desde logo, na mesma página onde todas as rubricas são listadas.».

Desde logo se identificam potenciais vantagens em harmonizar a localização e o destaque da informação a publicar no âmbito do n.º 1 do artigo 116.º da LCE, designadamente maior facilidade de acesso à informação por parte dos utilizadores finais. A determinação de uma localização específica permitiria igualmente evitar interpretações divergentes por parte das empresas relativamente ao que se considera um destaque adequado.

Como contraponto, a determinação de obrigações específicas às empresas no que se refere à localização da informação nos respetivos sítios na Internet limitará a respetiva liberdade de conformação desses sítios, podendo implicar custos relacionados com o respetivo desenvolvimento/alteração, na eventualidade de a localização determinada não coincidir com a localização atual dessa informação.

Quanto ao destaque que atualmente é dado a esta informação nos sítios na Internet das empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público, concluiu-se que o mesmo se afigura, em muitos casos, insuficiente, sendo frequente que a hiperligação relativa aos termos e condições das ofertas surja em letras de tamanho reduzido e com destaque inferior ao da generalidade dos elementos visuais da página em que se insere.

De acordo com as conclusões de estudos de economia comportamental, o modo como a informação é enquadrada e apresentada (efeito de enquadramento ou framing) influencia como esta é percebida pelos utilizadores finais, as suas escolhas e os processos de decisão. Sendo expectável que sejam destacados os aspetos dos produtos e serviços considerados pelas empresas como mais apelativos para os utilizadores finais, verifica-se que nem sempre é dado o devido destaque à informação a publicar nos termos do artigo 116.º da LCE, face a outras informações consideradas mais relevantes pelas empresas.

Neste contexto, no sentido de promover um acesso fácil e expedito por parte dos utilizadores finais à informação que os auxiliará nos seus processos de tomada de decisão, considera-se que esta hiperligação deve figurar na página de entrada dos sítios das empresas na Internet e deve ser imediatamente visível e identificável.

No caso de empresas que desenvolvem outras atividades além da prestação de serviços de comunicações eletrónicas, será de admitir a sua localização na primeira página onde são divulgadas as ofertas de serviços de comunicações eletrónicas, quando a informação sobre estes últimos não seja divulgada logo na página de entrada do seu sítio na Internet.

Entendeu-se ainda que deve ser determinado o modo de apresentação do elemento interativo associado à hiperligação que permite o acesso à informação sobre os termos e condições a que se encontra sujeita a oferta a publicar nos termos do artigo 116.º da LCE. Esse elemento deve ter uma dimensão não inferior à dimensão do maior elemento de texto da barra/local em que se insere. Esta hiperligação deve ser facilmente visível por um utilizador final médio, não podendo, designadamente, ser de menor dimensão ou ter menores níveis de contraste que aqueles dispensados à generalidade da informação disponível na página através da qual se encontra acessível. Sendo esta uma solução que permite ainda flexibilidade às empresas, não se impondo dimensões específicas que possam conflituar com o design dos respetivos sítios na Internet, entende-se que os benefícios associados à respetiva implementação em termos de visibilidade da informação para os utilizadores finais excederão os seus eventuais custos. Devem ainda estar garantidas as normas elementares de acessibilidade, como dimensão do texto e contraste entre o texto e o fundo da página.

Ponderadas as vantagens e desvantagens de uma harmonização em termos de localização da hiperligação que remete para a informação a publicar no âmbito do n.º 1 do artigo 116.º da LCE sobre os termos e condições das ofertas, considera-se que será de assegurar que é dado o devido destaque a esta informação na página de entrada dos sítios das empresas na Internet, definindo-se, concretamente, que essa hiperligação deverá figurar no respetivo canto superior direito.

A localização do botão de acesso à informação crítica no canto superior direito da página fundamenta-se em evidência consolidada nas áreas da usabilidade e economia comportamental, procurando maximizar a probabilidade de o utilizador final localizar rapidamente a informação relevante e reduzir o esforço cognitivo associado à sua procura.

Os estudos de rastreamento ocular (eye-tracking) demonstram que, em interfaces destinadas a utilizadores de culturas com leitura da esquerda para a direita, a exploração visual concentra-se, numa primeira fase, na zona superior da página. Em particular, os trabalhos da Nielsen Norman Group identificam o denominado F-pattern de leitura (estudos de Jakob Nielsen F-Shaped Pattern for Reading Web Content, de 2006, e F-Shaped Pattern of Reading on the Web: Misunderstood, But Still Relevant (Even on Mobile), de 2017), segundo o qual os utilizadores percorrem inicialmente a faixa superior do ecrã da esquerda para a direita antes de prosseguirem para o restante conteúdo. Neste contexto, o canto superior direito integra a primeira trajetória de exploração visual e corresponde, por convenção, à localização habitualmente utilizada para funcionalidades de elevada relevância, como a autenticação, a gestão da conta do utilizador ou outros elementos utilitários de navegação. A adoção desta localização para informação crítica tira partido das expectativas que os utilizadores desenvolveram relativamente à organização das interfaces digitais, facilitando a sua identificação.

Esta abordagem é igualmente consistente com o princípio Easy do modelo EAST, desenvolvido pela Behavioural Insights Team (BIT) e publicado em 2014 (sendo a atual versão de 2024), segundo o qual as intervenções devem ser concebidas de forma a minimizar o esforço necessário para a realização da ação pretendida. A literatura em psicologia cognitiva demonstra que a fluência cognitiva, isto é, a facilidade com que a informação é percecionada e processada, influencia positivamente a rapidez e a eficiência com que os indivíduos reconhecem e utilizam a informação disponível. Interfaces que respeitam convenções de navegação e mantêm uma localização consistente dos seus elementos favorecem essa fluência cognitiva, reduzindo o esforço mental exigido aos utilizadores.

Em conjunto, estes fatores justificam determinar que o referido botão se situe no canto superior direito da página, por constituir uma solução suportada pela evidência disponível e alinhada com princípios internacionalmente reconhecidos de usabilidade e de desenho centrado no utilizador final.

Adicionalmente, e atendendo ao facto de que, em empresas com múltiplas ofertas de serviços, alguns dos elementos elencados no anexo I à LCE variam em função da oferta - por exemplo, o preço ou a duração do período de fidelização -, entendeu-se ser de determinar, adicionalmente, que, nesses casos, a hiperligação que remete para a informação a publicar no âmbito do n.º 1 do artigo 116.º da LCE deve estar igualmente acessível, de forma direta, através da(s) página(s) em que é divulgado(a) cada tarifário ou oferta concreta.

Finalmente, para evitar que, na hiperligação que remete para a informação a publicar no âmbito do n.º 1 do artigo 116.º da LCE, seja apresentado um conjunto demasiado alargado de informação que possa distrair o utilizador final dos elementos de informação do anexo I à referida lei, determina-se que, na referida hiperligação, as empresas disponibilizam apenas as informações determinadas no referido anexo, não podendo através delas apresentar outros elementos de informação.

Adicionalmente, ponderaram-se as seguintes opções:

1) Definição de um ícone/ imagem a associar à hiperligação para a informação sobre os termos e condições das ofertas;

2) Definição de uma designação a associar à hiperligação para a informação sobre os termos e condições das ofertas;

3) Não determinação de regras adicionais em matéria de apresentação da informação sobre os termos e condições das ofertas.

Em relação à opção 1), nota-se que, atualmente, já é comum o recurso a ícones em diversas áreas das páginas das empresas na Internet, designadamente áreas de cliente, pesquisa, carrinho de compras ou descarregamento de aplicações, tendo em conta que a utilização de ícones/imagens desempenha um papel relevante na percetibilidade e compreensibilidade da informação. Neste âmbito, ponderou-se determinar uma obrigação de adoção de um ícone específico harmonizado, clicável e com dimensões adequadas.

Considerando a informação analisada, regista-se que esta opção não foi, até ao momento, seguida noutros Estados-Membros.

No que respeita à opção 2), relativa à definição de uma designação a associar à hiperligação para a informação sobre os termos e condições das ofertas, considera-se que a mesma, estando em linha com a solução atualmente vigente, é necessária para garantir que o utilizador final identifica facilmente a informação que procura, independentemente da empresa em cuja página na Internet se encontre. Esta designação deve ser simples, permitindo, de forma fácil e intuitiva, ao utilizador final médio identificar que informação pode encontrar na hiperligação em causa.

De notar que a decisão da ANACOM de 21.04.2006, alterada por decisão de 10.10.2011, já definia, no respetivo ponto 5. v) que: «As informações a disponibilizar nos sítios dos prestadores de serviços na Internet devem estar disponíveis, através de uma hiperligação com a seguinte designação: “Condições de Oferta dos Serviços”» e na alínea ix) do mesmo ponto previa que a mesma deve estar disponível em formato texto, não podendo ser apresentada exclusivamente em formatos e suportes como imagem, Flash ou vídeo.

Admite-se que poderia haver vantagens para os utilizadores finais em adotar as duas soluções em simultâneo - um ícone e uma designação uniformizados para a identificação da hiperligação que remete para informação sobre os termos e condições das ofertas nas páginas das empresas na Internet -, que poderiam permitir uma melhor e mais rápida identificação do local onde podem consultar a informação em causa. Sem prejuízo, reconhece-se que o mesmo resultado poderá ser alcançado, sem prejuízos de monta, com a mera determinação de uma designação comum, associada às obrigações de apresentação da hiperligação em causa com o destaque adequado, conforme acima mencionado. Acresce que a determinação das duas medidas em simultâneo poderá configurar uma intervenção mais intrusiva, limitando a liberdade de conformação das empresas no que respeita ao design e imagem dos seus sítios na Internet, implicando, potencialmente, também maiores custos de implementação.

Atendendo ao exposto e tendo em conta a insuficiência de elementos que evidenciem, de forma clara, a existência de vantagens relevantes para os utilizadores finais na combinação das duas medidas, considera-se, num exercício de ponderação da respetiva proporcionalidade que, nesta fase, será suficiente a adoção da solução prevista na opção 2). Com efeito, as vantagens da criação de uma designação uniforme superam as eventuais desvantagens, em particular considerando que esta uniformização já existia no âmbito da decisão da ANACOM de 2006, pelo que não se trata de uma intervenção disruptiva. Determinar uma designação específica para a hiperligação de acesso à informação sobre os termos e condições das ofertas será uma medida adequada e proporcional aos fins a que se destina, concretamente, o de assegurar que a informação em causa se encontra acessível através de hiperligação facilmente identificável, compreensível e acessível por parte de todos os utilizadores finais.

Por oposição, a não determinação de regras adicionais em matéria de apresentação da informação sobre os termos e condições das ofertas - opção 3) - foi afastada por se considerar que as regras relativas à localização e destaque da informação, mencionadas anteriormente, serão, em si mesmas, insuficientes para alcançar os objetivos do artigo 116.º da LCE.

Acresce que, especificamente sobre a designação a determinar no âmbito da opção 2), na referida decisão de 2006 a ANACOM determinou a utilização da designação «Condições de Oferta dos Serviços». Considerando a necessidade de que a designação a utilizar sinalize, de forma clara e imediata, o tipo de informação que poderá ser encontrada através da hiperligação para acesso à informação sobre as condições das ofertas, considera-se que a atual designação é clara e já é conhecida dos utilizadores finais, pelo que não haverá vantagens em proceder à sua alteração, sem prejuízo do que possa resultar dos contributos à consulta pública a que se submete o presente projeto.

5 - Consulta do Projeto de Regulamento

Na prossecução da atribuição da ANACOM prevista na alínea h) do n.º 1 do artigo 8.º e no exercício dos poderes previstos na alínea a) do n.º 2 do artigo 9.º, ambos dos Estatutos da ANACOM, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 39/2015, de 16 de março, na prossecução dos objetivos gerais previstos na alínea d) do n.º 1 e na alínea c) do n.º 3, ambos do artigo 5.º, em cumprimento do disposto nos n.^os 1 e 2 do artigo 116.º e tendo em consideração o disposto nos n.^os 1 e 4 do artigo 114.º e no n.º 1 do artigo 170.º, todos da Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, o Conselho de Administração da ANACOM, ao abrigo da alínea b) do n.º 1 do artigo 26.º dos referidos Estatutos, aprovou, por deliberação de 25.08.2026, o projeto de regulamento relativo à especificação das informações relevantes sobre as ofertas a publicar pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público.

Nos termos do disposto no artigo 10.º dos Estatutos da ANACOM, no artigo 10.º da Lei das Comunicações Eletrónicas e nos artigos 98.º e seguintes do Código do Procedimento Administrativo, o presente projeto, que desde já se disponibiliza no sítio da ANACOM na Internet, é submetido a consulta por um período de 30 dias úteis contados da data da sua publicação na 2.ª série do Diário da República, sendo também remetido ao membro do Governo responsável pela área das comunicações, proporcionando-se assim a intervenção do Governo, das entidades reguladas e outras entidades destinatárias da sua atividade, das associações de utentes e consumidores de interesse genérico ou específico na área das comunicações, bem como dos utilizadores e do público em geral.

Os interessados podem enviar os respetivos contributos, por escrito e em língua portuguesa e, preferencialmente, por correio eletrónico para o endereço reg.info@anacom.pt. Quando seja o caso, a informação considerada confidencial deve ser identificada, de forma expressa e fundamentada, devendo ser enviada uma versão não confidencial dos contributos, para publicação, nos termos previstos na lei e na decisão da ANACOM de 17.11.2011.

Encerrada a consulta pública, a ANACOM procederá à apreciação dos contributos apresentados pelos interessados e, com a aprovação da versão final do regulamento, disponibilizará, nos termos do n.º 4 do artigo 10.º dos respetivos Estatutos, um relatório pronunciando-se sobre os mesmos, apresentando uma apreciação global que reflita o entendimento desta Autoridade e os fundamentos das opções tomadas.

Projeto de regulamento relativo à especificação das informações relevantes sobre as ofertas a publicar pelas empresas que oferecem serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público

Artigo 1.º

Objeto e âmbito

1 - O presente regulamento especifica as obrigações em matéria de transparência e publicação de informações a cumprir pelas empresas, nos termos do disposto no artigo 116.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, com as extensões previstas nos n.^os 1 e 4 do artigo 114.º da mesma lei, no âmbito da oferta dos seguintes serviços, quando sujeita a termos e condições:

a) Serviços de acesso à Internet;

b) Serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público;

c) Todos os elementos de pacotes de serviços ou pacotes de serviços e equipamento terminal, sempre que estes incluam, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço de comunicações interpessoais com base em números acessível ao público.

2 - A alínea c) do número anterior apenas abrange a oferta de serviços dirigida a consumidores ou a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, sem prejuízo do direito das referidas empresas e organizações a renunciarem expressamente à totalidade ou a parte destas disposições.

3 - Para efeitos do disposto nos números anteriores, consideram-se ofertas sujeitas a termos e condições as ofertas padronizadas disponibilizadas ao público, cujos termos e condições são definidos pelas empresas e não individualmente negociados com os utilizadores finais.

Artigo 2.º

Informação a publicar

As empresas que oferecem serviços abrangidos pelo presente regulamento, quando sujeitem essa oferta a termos e condições, publicam as informações referidas no anexo I à Lei das Comunicações Eletrónicas nos termos do disposto no n.º 1 do artigo 116.º da referida lei e do presente regulamento.

Artigo 3.º

Meios de divulgação

1 - As empresas publicam as informações a que se refere o artigo anterior nos respetivos sítios na Internet.

2 - As empresas asseguram igualmente que a informação publicada nos termos do número anterior pode ser acedida pelos utilizadores finais através dos respetivos pontos de venda ao público, quando existentes, mediante pedido, independentemente de se tratar de estabelecimentos próprios ou de terceiros, devendo facilitar o seu envio eletrónico ou disponibilização em formato impresso, sempre que o utilizador final o solicite através dos referidos pontos de venda.

3 - O acesso à informação a publicar nos termos do presente regulamento não pode ser condicionado pelas empresas, designadamente, à realização de qualquer pagamento ou registo ou à disponibilização de quaisquer dados pessoais por parte dos utilizadores finais.

Artigo 4.º

Localização da informação

1 - A informação a que se refere o Artigo 2.º está acessível através de uma hiperligação com a designação «Condições de Oferta dos Serviços», localizada no canto superior direito da página de entrada dos sítios das empresas na Internet, à qual é possível aceder sem que seja necessário recorrer ao uso de barras elevatórias da página.

2 - A hiperligação a que se refere o número anterior é apresentada de forma destacada e com uma dimensão não inferior à dimensão do maior elemento de texto da barra/local em que se insere.

3 - No caso de empresas que desenvolvem outras atividades além da prestação de serviços de comunicações eletrónicas, a hiperligação a que se refere o n.º 1 está localizada na primeira página onde são divulgadas as ofertas de serviços de comunicações eletrónicas.

4 - A hiperligação a que se refere o n.º 1 é facilmente visível e identificável por um utilizador final médio, não podendo, designadamente, ter menores níveis de contraste que aqueles dispensados à generalidade da informação disponível na página através da qual se encontram acessíveis.

5 - Sempre que algum(ns) do(s) elemento(s) de informação indicados no anexo I à Lei das Comunicações Eletrónicas varie(m) em função do tarifário ou oferta concreta, a hiperligação a que se refere o n.º 1 está igualmente acessível, de forma direta, através da(s) página(s) em que é divulgado(a) cada tarifário ou oferta concreta.

6 - Na hiperligação a que se refere o n.º 1, as empresas disponibilizam apenas as informações a que se refere o Artigo 2.º, não podendo através delas apresentar outros elementos de informação.

7 - A informação disponibilizada através da hiperligação a que se refere o n.º 1 é passível de descarregamento e impressão pelos utilizadores finais.

Artigo 5.º

Apresentação da informação

1 - A informação a publicar pelas empresas nos termos do presente regulamento é redigida em língua portuguesa, em linguagem clara e de fácil compreensão pelos consumidores e demais utilizadores finais, através de frases curtas e sem recurso a linguagem especializada, jargão técnico e acrónimos.

2 - A informação a publicar pelas empresas nos termos do presente regulamento é, pelo menos, disponibilizada em formato de texto, não podendo ser publicada, exclusivamente, em formatos e suportes como imagem, flash ou vídeo.

3 - As empresas asseguram que a informação a publicar nos termos do presente regulamento é acessível a utilizadores finais com deficiência, com observância do disposto no Decreto-Lei n.º 82/2022, de 6 de dezembro, e da Portaria n.º 220/2023, de 20 de julho.

Artigo 6.º

Prestação de informação à ANACOM

1 - No prazo máximo de 5 dias úteis após a publicação das ofertas nas respetivas páginas na Internet, as empresas comunicam à ANACOM os endereços URL das páginas na Internet através das quais divulgam a informação publicada nos termos do presente regulamento.

2 - Qualquer alteração dos endereços URL comunicados à ANACOM nos termos do número anterior deverá ser comunicada a esta Autoridade, no prazo de 5 dias úteis após a data da alteração em causa.

Artigo 7.º

Fiscalização

Compete à ANACOM a fiscalização do cumprimento do disposto no presente Regulamento.

Artigo 8.º

Regime sancionatório

O incumprimento das obrigações previstas no presente regulamento é punível nos termos previstos nas alíneas q) e r) do n.º 2 do artigo 178.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, bem como nos termos previstos na alínea ccc) do n.º 3 do mesmo artigo 178.º, quando esteja em causa o incumprimento das obrigações de prestação de informação à ANACOM previstas no artigo 6.º e no n.º 2 do artigo 10.º

Artigo 9.º

Entrada em vigor

O presente regulamento entra em vigor no prazo de 120 dias úteis a contar da data da sua publicação.

Artigo 10.º

Disposições transitórias

1 - As obrigações previstas no presente regulamento aplicam-se às ofertas de serviços abrangidas pelo disposto no artigo 116.º e nos n.^os 1 e 4 do artigo 114.º da Lei das Comunicações Eletrónicas que se encontrem publicadas na data da respetiva entrada em vigor.

2 - No prazo de 5 dias úteis a contar da data da entrada em vigor do presente regulamento, as empresas devem comunicar à ANACOM os endereços URL referidos no n.º 1 do Artigo 6.º relativamente às ofertas já divulgadas ao público na data da entrada em vigor do presente regulamento, devendo eventuais alterações aos referidos endereços ser igualmente comunicadas, nos termos do n.º 2 do mesmo artigo.

25 de agosto de 2026. - A Presidente do Conselho de Administração, Sandra Marisa Santas Noites Maximiano.

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