Jornal Oficial da República Portuguesa
Decreto-Lei n.º 15/2022
Decreto-Lei n.º 15/2022 - Secção I
Em vigor
Emitente:
Proponente:
Informação da publicação
Data de Publicação:
Capítulo XII
Secção I
Direitos e deveres dos consumidores
Artigo 180.º Proteção dos consumidores 1 - No exercício das atividades abrangidas pelo presente decreto-lei, é assegurada a proteção dos consumidores, nomeadamente quanto à prestação do serviço, ao exercício do direito à informação, à qualidade da prestação do serviço, informação adequada quanto a tarifas e preços e à resolução de litígios, de acordo com o previsto na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, e da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na sua redação atual.
2 - É assegurada proteção ao cliente final economicamente vulnerável, através da adoção de medidas de salvaguarda destinadas a satisfazer as suas necessidades de consumo.
3 - O presente decreto-lei assegura aos consumidores o acesso à atividade de ACI e ACC, bem como o direito a integrar CER, comunidades de cidadãos para a energia e a participar de forma ativa nos mercados de eletricidade ou estabelecer contratos bilaterais, diretamente ou através de um agregador.
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Artigo 181.º Direito à prestação do serviço 1 - A todos os consumidores é garantido o fornecimento de eletricidade nos termos previstos no presente decreto-lei, podendo ser adquirida diretamente a produtores, a comercializadores ou através dos mercados organizados.
2 - Os consumidores têm o direito ao fornecimento de eletricidade com observância dos seguintes princípios:
a) Acesso às redes a que se pretendam ligar;
b) Acesso a um comercializador;
c) Acesso à celebração de um contrato de fornecimento ou, nos termos do Regulamento de Relações Comerciais, de vários contratos de fornecimento em simultâneo com vários comercializadores desde que a ligação e os pontos de contagem necessários se encontrem estabelecidos;
d) Acesso a ampla escolha quanto aos métodos de pagamento, simples e não discriminatórios, nos termos do Regulamento de Relações Comerciais;
e) Acesso à mudança de comercializador e de agregador, sem quaisquer encargos associados, sem número limite de mudanças e em prazo razoável;
f) Acesso à tarifa de referência dos comercializadores para os fornecimentos em BT.
3 - Com o objetivo de divulgar informação relevante para os consumidores para a contratação do fornecimento de energia elétrica, a ERSE elabora, anualmente, um relatório sobre as tarifas de referência para o fornecimento em BT, os quais, para os efeitos aqui previstos, resultam da soma das tarifas de acesso às redes, tal como definidas no Regulamento Tarifário, com os custos de referência da atividade de comercialização e com os custos médios de referência para a aquisição de energia elétrica.
4 - Para os efeitos do número anterior, o custo de referência da atividade da comercialização é determinado com base na informação respeitante aos proveitos permitidos ao CUR, no âmbito de uma gestão criteriosa e eficiente.
5 - Para os efeitos do n.º 3 os custos médios de referência para a aquisição de energia elétrica são determinados de acordo com o mecanismo de aprovisionamento eficiente de energia elétrica por parte do CUR previsto no Regulamento Tarifário.
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Artigo 182.º Direito à informação 1 - Os consumidores têm direito a aceder às seguintes informações:
a) A informação necessária ao exercício dos seus direitos, a indicação da legislação em vigor e os meios de resolução de litígios disponíveis;
b) Acesso simples e gratuito aos seus próprios dados de consumo e de contagem através de mecanismos fáceis, transparentes, não discriminatórios e interoperáveis, bem como dados necessários para mudança de comercializador, participação da procura em mercados e outros serviços e, gratuitamente e mediante consentimento prévio, permitir a terceiros o acesso aos seus dados;
c) No caso de existir um contador inteligente, acesso ao consumo real de eletricidade e período de utilização efetivo, devendo:
i) Os dados validados sobre o histórico de consumo serem fácil e seguramente acessíveis e visualizáveis pelos clientes finais, ou a terceiros em seu nome, mediante pedido, sem custos adicionais;
ii) Os dados não validados sobre o consumo em tempo quase real serem igualmente disponibilizados de forma fácil e segura aos clientes finais, ou a terceiros em seu nome, sem custos adicionais, através de uma interface normalizada ou um acesso remoto, a fim de apoiar os programas de eficiência energética automatizada, a resposta da procura e outros serviços;
d) Informação completa e adequada de forma a promover a eficiência energética;
e) Informação completa e adequada de forma a permitir a sua participação nos mercados de eletricidade;
f) Acesso atempado a toda a informação de caráter público, de uma forma clara e objetiva, capaz de permitir a liberdade de escolha sobre as melhores opções de fornecimento;
g) Consulta prévia sobre todos os atos que possam vir a modificar o conteúdo dos seus direitos;
h) Informação não discriminatória e adequada às suas condições específicas, em particular no que respeita aos clientes finais economicamente vulneráveis;
i) As datas de extinção das tarifas transitórias de venda de eletricidade a clientes finais, nos termos do artigo 288.º, os efeitos associados à ausência de mudança para um comercializador em regime de mercado livre, bem como os mecanismos de salvaguarda dos clientes finais economicamente vulneráveis, a disponibilizar pela ERSE nos termos do número seguinte.
2 - Para efeito do disposto no número anterior, a ERSE disponibiliza, no seu sítio na Internet, pelo menos, as seguintes informações:
a) Os direitos e deveres dos consumidores;
b) Os preços de referência relativos aos fornecimentos em BT de todos os comercializadores, nos termos do artigo 184.º;
c) A legislação em vigor;
d) A identificação dos meios à disposição dos consumidores para o tratamento de reclamações e resolução extrajudicial de litígios.
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Artigo 183.º Direito à qualidade da prestação do serviço 1 - O serviço a prestar pelos operadores de rede, comercializadores e agregadores obedece aos níveis de qualidade estabelecidos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
2 - Os consumidores têm direito a ser compensados quando se verifique inobservância dos níveis de qualidade de serviço estabelecidos.
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Artigo 184.º Direito à informação sobre tarifas e preços 1 - Os consumidores têm o direito a ser informados, de forma transparente e não discriminatória, sobre preços e tarifas aplicáveis e condições normais de acesso e utilização dos serviços de eletricidade.
2 - A ERSE mantém em funcionamento uma ferramenta gratuita de comparação das ofertas dos comercializadores que cobre todo o mercado liberalizado em território nacional continental.
3 - A ferramenta referida no número anterior:
a) É mantida permanentemente atualizada;
b) Disponibiliza os critérios que suportam a comparação feita;
c) Utiliza uma linguagem simples e clara;
d) Garante a utilização por pessoas com deficiência;
e) Inclui um mecanismo eficaz de comunicação e correção de erros ou omissões detetados.
4 - A ferramenta de comparação a que se referem os números anteriores é acessível a, pelo menos, todos os clientes domésticos e microempresas com um consumo anual de eletricidade previsto inferior a 100 000 kWh.
5 - Os comercializadores e operadores das redes de distribuição de eletricidade prestam informação aos seus clientes nos termos e na forma estabelecidos no Regulamento de Relações Comerciais.
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Artigo 185.º Reclamações e resolução extrajudicial de conflitos 1 - O tratamento eficiente das reclamações e a resolução extrajudicial de litígios nos termos previstos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual, é assegurado através de um balcão único destinado ao atendimento, informação, processamento e tratamento das reclamações, disponibilizado pela ERSE, sem prejuízo do recurso a mecanismos de resolução de litígios alternativos.
2 - Sem prejuízo dos casos em que haja lugar à aplicação do regime previsto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual, os comercializadores e agregadores devem implementar procedimentos adequados ao tratamento célere e harmonizado de reclamações e pedidos de informação que lhe sejam apresentados pelos clientes.
3 - Os procedimentos previstos no número anterior devem permitir que as reclamações e pedidos apresentados sejam decididos de modo justo e rápido nos termos do Regulamento da Qualidade de Serviço.
4 - Os requisitos a observar nos procedimentos referidos no número anterior são definidos em regulamentação da ERSE.
5 - A ERSE publica no seu sítio na Internet as conclusões dos relatórios apresentados pelos comercializadores e pelos agregadores nos termos do disposto na alínea z) do n.º 3 do artigo 136.º com a indicação do volume de reclamações recebidas pela ERSE e a identificação do comercializador em causa.
6 - Sem prejuízo do recurso aos tribunais e às entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores, os litígios de consumo estão sujeitos a arbitragem necessária quando, por opção expressa dos consumidores, sejam submetidos à apreciação do tribunal arbitral dos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados, nos termos previstos no artigo 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho, na sua redação atual.
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Artigo 186.º Clientes finais economicamente vulneráveis 1 - Os clientes finais economicamente vulneráveis têm acesso:
a) À tarifa social de eletricidade;
b) Ao fornecimento de eletricidade pelo CUR mediante tarifa definida pela ERSE após extinção das tarifas transitórias legalmente estabelecidas, caso o pretendam;
c) Aos mecanismos de apoio estabelecidos na Estratégia Nacional de Longo Prazo para o Combate à Pobreza Energética.
2 - São clientes finais economicamente vulneráveis os que preencham os requisitos definidos nos instrumentos referidos no número anterior, aplicando-se supletivamente, na falta de definição daqueles requisitos, os estabelecidos para o acesso à tarifa social.
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Artigo 187.º Autoconsumo e participação em comunidades 1 - É assegurado ao consumidor o direito de se tornar autoconsumidor, nas condições previstas no presente decreto-lei.
2 - Aos consumidores que exerçam atividade de autoconsumo é assegurado que:
a) As tarifas de acesso às redes são baseadas nos respetivos custos;
b) A definição dos demais encargos, taxas e impostos aplicáveis, contribui de forma adequada, justa e equilibrada para a partilha dos custos globais do sistema, em consonância com uma análise transparente da relação custo-benefício da distribuição das fontes energéticas desenvolvida pelas autoridades nacionais competentes;
c) A integração em comunidades é acessível a todos os consumidores, inclusivamente a famílias com baixos rendimentos ou em situação vulnerável;
d) A opção de deixar de integrar uma comunidade é livre e não implica qualquer encargo decorrente da mudança;
e) A informação relativa aos procedimentos a adotar para a constituição e participação numa comunidade, incluindo ferramentas de simulação da respetiva viabilidade técnica e económica, bem como dos instrumentos financeiros disponíveis, é disponibilizada de forma simples, transparente e sem custos.
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Artigo 188.º Deveres dos consumidores Constituem deveres dos consumidores:
a) Prestar as garantias a que estejam obrigados por lei;
b) Proceder aos pagamentos a que estejam obrigados;
c) Contribuir para a melhoria da proteção do ambiente;
d) Contribuir para a melhoria da eficiência energética e da utilização racional de energia;
e) Manter em condições de segurança as suas instalações e equipamentos, nos termos das disposições legais e regulamentares aplicáveis;
f) Facultar todas as informações estritamente necessárias ao fornecimento de eletricidade.
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